La estrategia es capturar a los clientes digitales

Virgin Mobile llegó en 2013 a México como operador virtual móvil (OVM) y se ha destacado por tener una oferta que rompe paradigmas en comparación con los operadores tradicionales. A cuatro años de la llegada de la firma, Tech Bit conversó con Steve Logue, su director general.

Virgin se ha caracterizado por una oferta diferente en México, ¿Cuál es el balance que haces de estos años operando en el país?

—El balance es positivo. Nos ha ido muy bien en el mercado mexicano, estamos satisfechos con lo que hemos alcanzado y con la estrategia que hemos seguido. Ahora estamos en un proceso de transformación interna para ofrecer mejores servicios a nuestra base de usuarios, muchos de los analistas de telecomunicaciones señalan que no hemos sido exitosos porque no tenemos una gran participación de mercado, pero nosotros no lo vemos así. Tenemos casi 800 mil clientes y eso puede parecer poco frente a lo que Telcel, AT&T o Telefónica tienen pero, en la estrategia de Virgin el competir contra estas empresas nunca ha formado parte de nuestros objetivos. No tenemos la infraestructura ni los medios, y tampoco es algo que forma parte de nuestra estrategia.

¿Cuál es su estrategia?

—Nosotros licenciamos red de Telefónica, por lo que nuestro negocio se centra en los datos, no en voz ni servicios asociados. Para nosotros es importante tener clientes que consuman datos y los que tenemos lo hacen de forma regular y constante, eso es

para nosotros una operación positiva, prefiero tener 800 mil clientes que consumen mis servicios con una base regular, que tener millones de usuarios que muchas veces no tocan sus líneas en varios meses.

¿Afecta el tema de la red compartida las operaciones de Virgin Mobile?

—Es algo que impacta a la industria porque en México tenemos al operador celular preponderante más grande del planeta. Ningún operador celular tiene las cuotas de mercado que el preponderante en México tiene. Pero, en nuestro caso particular, debido a modelo de negocio que tenemos, afortunadamente es un tema que tiene poco o ningún impacto en nuestras operaciones. Nuestros usuarios se comunican a través de datos y no de voz por lo que el tema de la interconexión y el costo por entrega de llamada en la última milla no nos afecta. Seguimos de cerca las reformas a la Ley de Telecomunicaciones, pero, de momento, todas las decisiones tomadas por el regulador tienen un mínimo impacto en nuestra operación.

¿De qué forma se está transformando Virgin Mobile México?

—Estamos transitando del modelo de atención a cliente análogo al digital, algo que nuestro CEO global Richard Branson siempre ha impulsado dentro de la compañía: mejorar la operación para brindar la mejor experiencia a nuestros clientes. En ese sentido, estamos en proceso de transición hacia los canales digitales, el uso de herramientas digitales para atender a los clientes, desde chatbots hasta presencia de información de productos y servicios a través de redes sociales. Queremos que nuestro cliente, que es totalmente digital, encuentre coherencia con Virgin al acceder por canales digitales a toda la información y los servicios que ofrece la compañía.

¿Cuáles son los planes de Virgin Mobile para 2018?

—La estrategia para nosotros será intentar capturar a los clientes digitales, los que nativamente consumen todo lo que requieren para su estilo de vida en el ámbito digital y con ello lograr un equilibro entre el punto de venta físico y el digital, con esta estrategia nos gustaría sumar por lo menos 500 mil nuevos clientes, aunque, repito: en Virgin preferimos pocos clientes pero que sean activos a sumar clientes solo por sumarlos. Si logramos llegar a la meta de medio millón de usuarios más a finales de 2018, estaremos hablando de un año exitoso para nosotros como empresa.