Burocracia digitalizada, sin ningún intermediario

#LaVozDeLosExpertos

Estaba hablando de sensores y mejorar el acceso a todos esos datos de lo que hacemos sin pensar. Pero qué pasa cuando también empezamos a medir todo lo que hacemos, no por pensamiento sino por obligación. Hay cosas que tenemos que hacer de manera regular e irregular como pagar servicio o hacer trámites personales.

Con la penetración actual de dispositivos móviles y un mundo enfocado en el consumidor hemos llegado a un punto de interconexión que exige velocidad y simplicidad. Lo que muchos vemos exactamente como contrario a la hora de tener que realizar un trámite burocrático. Los gobiernos federales, estatales y locales tienen una gran oportunidad en sus manos al poder compartir un registro de usuarios para simplificar sus trámites.

Al poder estandarizar el registro de los usuarios se abren excelentes oportunidades para mejorar la comunicación sobre servicios de valor agregado que buscan resaltar los gobiernos, pero que no dependen de cortar listones sino de la adecuada segmentación de la audiencia con la que se comunican. Es importante aclarar que la personalización debería de darse gracias a una conversación, pero nunca a través de una imposición.

Hasta ahora he utilizado servicios que ofrecen realizar trámites por ti y no han sido malos, pero sigue habiendo dos problemas: que muchos trámites requieren acto presencial y, aunque obvio, que son realizados por un tercero. No entiendo por qué en estas épocas de la historia humana sigue habiendo negocios de terceros para eficientar un proceso ineficiente. El #ruidoblanco a la hora de hacer cualquier trámite se vuelve el eco de un agujero negro dentro de otro agujero negro.

Aplaudo el avance que se hace a nivel de simplificación de procesos federales al centralizar la mayor cantidad de recursos de información y la explicación de si un trámite se puede realizar o no bajo gob.mx. En un mundo en el que estamos acostumbrados a poder obtener satisfacción inmediata tras tocar tres veces la pantalla de nuestro celular después de una búsqueda, este es un gran paso. El siguiente es lidiar con la frustración cuando el trámite no se puede realizar en línea. Pero hay beneficios de esto, en especial en una sociedad acostumbrada a no utilizar los servicios de centros de llamadas para trámites.

Queda mucho por hacer todavía y por supuesto que algunas interrogantes que pertenecían al futuro, pero ya son parte de nuestro presente. Ante la falta de certificados digitales con doble candado de autenticidad y un sistema simple para la resolución de conflictos en caso de robo de identidad quedamos un tanto expuestos. Al mismo tiempo es importante ver que hay un compromiso por acabar con el intermediario y darle simplicidad al trámite requerido por el usuario.