El año pasado, 85% de las empresas de la industria de centros de contacto y experiencia del consumidor (call centers) implementaron esquemas de teletrabajo, reveló una encuesta de Avaya y el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).
De este total, más de la mitad dijeron tener entre 80% y 100% de sus operaciones bajo esta modalidad laboral.
El Estudio Nacional de Centros de Contacto InHouse 2020 incluyó a 53 empresas líderes en el país que cuentan con un centro de contacto InHouse, y 56% de ellas utilizan soluciones tecnológicas en 18 centros y 22 mil 112 estaciones que operan en sectores como financiero, seguros, tecnología, retail y bienes de consumo, salud, asistencia social y nutrición.
Entre las empresas que reportaron aumento en sus operaciones, la atención a clientes y la promoción de ventas fueron los servicios que mostraron mayor crecimiento.
“Se espera que el trabajo ‘desde cualquier lugar’ llegó para quedarse, y es indispensable contar con soluciones tecnológicas para hacerlo posible”, dijo Fernando Ruiz Galindo, director General de Avaya México.
Para este año, 70% de las firmas van a mantener un esquema híbrido de operación en sitio y teletrabajo, mientras que 20% incrementará las operaciones en home office.
