2017, año histórico en quejas de clientes contra bancos

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El anterior fue un año histórico para los bancos que operan en México en cuanto a las ganancias que lograron, pero también lo fue respecto al número de quejas que acumularon por parte de sus clientes.

Al cierre del año se contabilizaron 8.7 millones de reclamaciones contra las instituciones financieras, 20% por arriba de lo registrado en 2016 y uno de los más altos en registros de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef).

El reporte elaborado por la Condusef a partir de datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) arroja que los 8.7 millones de reclamaciones afectaron a 3.4 millones de personas. En tanto, el monto total reclamado sumó 24 mil 426 millones de pesos, 3 mil millones más que lo reportado en 2016.

2017, año histórico en quejas de clientes contra bancos

El incremento en intereses de los productos financieros que se registró durante 2017 como consecuencia de los ajustes en la tasa de referencia del Banco de México fue uno de los principales factores que impulsó las ganancias históricas del sector.

Los más reclamados. Ocho instituciones financieras concentraron 96% de las quejas. Por banco, BBVA Bancomer obtuvo el mayor número, con 2 millones 324 reclamos, 26% por arriba de lo registrado en 2016.

Le sigue CitiBanamex con un millón 993 mil quejas, 10% por arriba de lo registrado el año previo, mientras que en tercer sitio, Santander concentró un millón 453 mil quejas, 30% por arriba de lo registrado en 2016.

En el reporte de la CNBV y Condusef destaca el caso de Banorte Ixe, que tuvo un incremento de 80% en el número de reclamaciones, al pasar de 645 mil 311 en 2016 a un millón 160 mil al cierre de 2017.

HSBC cerró el año pasado con 483 mil 913 quejas, 48% más en comparación con 2016.

Resaltan también los números de Banco Azteca y Scotiabank, quienes redujeron el número de reclamos en 55% y 4%, respectivamente.

Según Condusef, en el periodo de referencia el monto total abonado a los clientes sumó 11 mil 804 millones de pesos, que equivalen a 51% del total reclamado. En tanto, de cada 100 reclamaciones concluidas, 79 se resolvieron a favor del usuario.