Sobreventa de boletos: ¿cómo responden las aerolíneas?

Hace casi tres semanas, causó molestia a nivel mundial un video que involucra a la aerolínea estadounidense United. El material muestra cómo un pasajero es sacado a rastras de un avión, tras negarse a ceder su asiento a miembros de la empresa.  El jueves 27 de abril, la compañía  dio a conocer que llegó a un acuerdo con el afectado. Además,  ofrecerá hasta 10 mil dólares como recompensa a los usuarios que renuncien a su lugar en caso de sobreventa y reducirá la práctica.

Más allá de los casos que trascienden a los medios de comunicación, ¿sabes cómo deberían proceder las aerolíneas si un vuelo se encuentra sobreocupado? Te explicamos todo paso a paso.

Qué es sobreventa
Es una herramienta que permite optimizar la ocupación de asientos, explica Mario Alberto González, secretario general de la Asociación Sindical de Pilotos Aviadores de México. En cada vuelo, hay cierto número de pasajeros que no llegan a la cita, ya sea por cancelaciones, cambios o retrasos. Esto ocasiona pérdidas para la línea aérea. Si se ofertan más boletos de los que realmente hay disponibles —calculando con base en probabilidades—, se reduce este riesgo. Pero cuando las cuentas fallan, hay usuarios de más y es necesario liberar lugares.

En México aprueban reformas
El jueves pasado, el Senado aprobó una serie de reformas a la Ley de Aviación, que se turnaron al Poder Ejecutivo para sus efectos constitucionales. Determinan que si en sobreventa es necesario liberar lugares,  todas las aerolíneas deberán solicitar voluntarios, a cambio de beneficios que se acuerden directamente con ellos. Hay que aclarar que estas reformas aún no entran en vigor.

Qué tan frecuente es
De acuerdo con la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), a 0.09% de los pasajeros en Estados Unidos se les negó el abordaje por sobreventa en 2016.

De enero a mayo de 2016, la Dirección General de Aeronáutica Civil reportó tres mil 812 abordajes denegados —y cuatro millones 462 mil 176 pasajeros— por la misma causa, por parte de Volaris. En ese periodo,  Aeroméxico tiene un registro de 15 mil 411 usuarios a quienes no se permitió abordar, y un total de siete millones 602 mil 467 transportados. Interjet no tuvo quejas.

Cómo se procede
Sonia Salgado, directora general de Quejas y Conciliación de PROFECO, afirma que la sobreventa está permitida  y es regulada a través de la Ley de Aviación. Según la legislación actual, en caso de que en un vuelo haya más pasajeros que lugares, la aerolínea debe cumplir con ciertas condiciones para la persona que finalmente no aborde: reintegrarle el boleto, indemnización del 25% y ofrecerle transporte en el siguiente viaje disponible.

La compañía está obligada a cubrir alimentos cuando la espera exceda tres horas; dar alojamiento, si  es de más de seis horas, así como transporte terrestre, si esto es posible y el afectado acepta. Las compensaciones normalmente se dan en bonificaciones con la misma aerolínea, no en efectivo.  Si hay alguna queja, el pasajero puede presentarla en la plataforma de Concilianet, que trabaja con líneas como Volaris y VivaAerobus.

Cada empresa tiene políticas distintas respecto a la sobreventa, indica Mario Alberto González. Por lo general, a nivel internacional, este es el sistema: se buscan voluntarios para ceder el asiento, a cambio de compensaciones. Si nadie se ofrece, sube la oferta hasta que alguien lo haga. En caso de que no suceda, se elige a quien deberá quedarse en tierra. Puede ser en función del costo de los boletos o las últimas personas en documentar. En 35 años en la aviación, González niega haber visto algo como lo que sucedió con United.

Sonia Salgado recomienda presentarse con anticipación antes de viajar, ya que esto es lo único que te protege de perder tu lugar.

Buscamos a las principales aerolíneas nacionales para conocer su procedimiento. Interjet posee una política de no sobreventa.

Volaris recurre a la búsqueda de voluntarios; si no hay, sigue el criterio de prioridad de abordaje, es decir, se niega el abordaje al último cliente en registrarse. Aeroméxico se negó a hacer alguna declaración al respecto.

La oferta de United, de hasta 10 mil dólares por ceder asiento, no es nueva. Delta la presentó días después del incidente de su competencia.