Fiverr: El precio y la experiencia del cliente

Fiverr es una empresa israelí que nació entre 2009 y 2010 y cuya propuesta de valor es simple: a partir de cinco dólares (por eso el nombre de Fiverr, por la palabra inglesa “five”) puedes acceder a un diseñador para crear el logo de tu empresa y a millones de servicios de profesionistas independientes.

Hablamos de un servicio digital que resuelve necesidades tanto para independientes y consumidores a través de una experiencia de compra y de venta justa.

Este negocio altamente atractivo, cobra alrededor de 20% del total de la venta del freelance. Además los fortalece con calificaciones de hasta cinco estrellas y otras bondades a través de la aplicación móvil y el sitio web. La empresa facilita el trabajo de forma que el independiente difícilmente pensará en la necesidad de cambiar de esquema.

A principios de 2016, la empresa lanzó una campaña en redes sociales. La respuesta de los competidores, especialmente en Facebook, es reveladora. La mayoría de ellos reaccionó negativamente, pues ¿cómo es posible que Fiverr “desvalorice” el trabajo de un diseñador gráfico (por ejemplo) vendiendo logotipos a cinco dólares?

De acuerdo con esta lógica, los precios deben fijarse de acuerdo con la experiencia, conocimiento y años de especialización de quien ofrece los servicios. Sin embargo, el consumidor piensa de otra forma y se dirige con quien le da más valor.

Los que se molestan con modelos de negocio como el de Fiverr, que aparentemente destacan el bajo precio, fallan en observar dos cuestiones: el modelo de negocio y la experiencia del cliente.

Muchos competidores no se han dado a la tarea de entender el modelo de este tipo de empresas, el cual no es nuevo. Por un lado, ofrecen un precio base que aumenta conforme el cliente añade más servicios. Es decir, difícilmente se terminará pagando sólo cinco dólares.

Por otro, Fiverr permite a los freelancers un acercamiento con el cliente donde añaden una dimensión personalizada a la experiencia que éste se llevará.

Analizando algunas historias de éxito de Fiverr, destaca la experiencia de los clientes. Esta comienza desde el sistema de calificación que premia a los profesionistas con mejores calificaciones, otorgadas por los propios clientes.

En segundo lugar, el vendedor puede relacionarse personalmente con el cliente, quien podrá adecuar la propuesta a su gusto. Así, el cliente obtiene control en la propuesta y presupuesto, sabe qué esperar e interioriza el valor que recibirá por cada “extra”.

Actualmente, muchas empresas utilizan indistintamente la personalización o el sistema de calificaciones. Resaltan dos aspectos: cómo estas características contribuyen significativamente con la experiencia integral del cliente y cómo esta experiencia incide directamente en el precio.

Un cliente contento con la experiencia, tenderá a pagar el servicio sin objeciones (desde cinco dólares hasta 5 mil) pues lo que vivió lo convenció de que es un precio justo.

Muchos competidores podrían aprender que los precios pueden ser fijados no sólo a través de los años dedicados al perfeccionamiento de sus habilidades. Incluir estos “años” a la experiencia entregada al cliente, creará una percepción positiva en valor. Cuando el consumidor percibe justicia en el precio, las probabilidades de una relación duradera y fructífera aumentan.

Profesor del Área de Comercialización de IPADE Business School, y asistente de investigación de la misma área