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Texto de: Fabio Colpas, director Ejecutivo de Tecnología en MAPFRE México.
La conversación sobre transformación digital suele enfocarse en tecnologías emergentes. Es común hablar y escuchar hablar de inteligencia artificial, automatización de procesos, analítica avanzada. En sectores específicos, incluso se habla de modelos predictivos y herramientas que permiten automatizar cualquier trámite en el seguimiento con los clientes. Sin embargo, hay un elemento que con frecuencia pasa a segundo plano y que, en realidad, determina el éxito o el fracaso de cualquier estrategia: el talento.
Mucho de lo que se pierde de vista en la implementación de cualquier tecnología es que ésta solo es sostenible si va acompañada de una evolución cultural. No basta con invertir en plataformas más veloces o en procesos en línea. Es indispensable preparar a las personas que hacen posible esa transición. Son los equipos quienes, con su experiencia y cercanía al cliente, traducen la innovación en confianza. Además de que una correcta capacitación hace la diferencia en la experiencia de entender que la tecnologización agiliza, no sustituye. Es decir, que nos vuelve más eficientes, no menos indispensables.
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Frente a esto, la evidencia es clara. Una buena parte de las transformaciones digitales fracasan no por fallas técnicas, sino por resistencia al cambio, falta de capacitación o ausencia de liderazgo. En otras palabras, la tecnología puede estar disponible, pero si no hay una cultura que la abrace, difícilmente tendrá impacto real.
En el caso de los seguros, esta realidad es todavía más evidente. La relación con el cliente exige empatía, asesoría y acompañamiento en momentos críticos de la vida. Una app puede agilizar un trámite, pero es el trato humano lo que define si la experiencia genera confianza o deja dudas. Innovar sin perder esa esencia significa integrar lo mejor de la eficiencia de lo digital y la calidez de lo personal.
Escalar la transformación, por tanto, requiere líderes que actúen como catalizadores del cambio, capaces de inspirar a sus equipos a aprender nuevas habilidades, cuestionar procesos heredados y poner al cliente en el centro. También requiere que como organizaciones estemos dispuestas a invertir en capacitación continua, reconociendo que la evolución tecnológica no es un destino fijo, sino un camino en constante movimiento.
El beneficio de hacerlo es tangible resulta en una cultura que abraza la innovación no solo acelera la adopción de nuevas herramientas, también se traduce en mayor eficiencia operativa, equipos más motivados y clientes que perciben valor real en cada interacción. En otras palabras, invertir en talento asegura que la tecnología se convierta en crecimiento sostenible y en relaciones de confianza de largo plazo.
Para lograrlo, basta entender que la verdadera innovación no consiste en adoptar herramientas por moda, sino en alinearlas con un propósito claro. El propósito de la compañía. Al cual, se le agregan valores como acompañar inmediatamente, facilitar y dar certeza a las personas. La tecnología, en ese sentido, es un aliado imprescindible. Pero solo el talento puede darle dirección y significado para que ese propósito se traduzca en experiencias reales de confianza.
El reto para las compañías que apostamos por la transformación digital es claro. Debemos entender que abrazar el cambio no significa perder la esencia. Y esa esencia está en las personas. En su capacidad de aprender, adaptarse y mantener viva la confianza que nos une con quienes servimos. Porque, al final, más que reemplazarnos, el futuro pertenece a quienes logren integrar la tecnología de manera inteligente, potenciando con ella el talento que ya tienen.
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