La nueva generación de IA busca superar a los chatbots

En el Zendesk Relate 2026, celebrado esta semana en Denver, la inteligencia artificial (IA) dejó de presentarse únicamente como una herramienta de apoyo y comenzó a perfilarse como el eje operativo de las empresas.

La conversación giró alrededor de agentes autónomos, copilotos inteligentes y sistemas capaces de reorganizar flujos de trabajo completos alrededor de la IA.

Los protagonistas del evento fueron sistemas capaces de aprender continuamente de las interacciones con usuarios, ya sean clientes o empleados. Además, estos agentes mantienen contexto entre chatbot, correo electrónico, voz, mensajería e incluso plataformas externas como ChatGPT o Gemini, con el objetivo de ofrecer respuestas más precisas y fluidas.

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En entrevista exclusiva con Tech Bit, Tom Eggemeier, CEO de Zendesk, explicó el potencial disruptivo de la IA generativa.

“Comprendimos que transformará completamente la manera en que las empresas ofrecen servicio al cliente y soporte a empleados”, afirmó.

Con esa visión, Zendesk reorganizó gran parte de su estrategia alrededor de la IA y concretó siete adquisiciones en menos de tres años para fortalecer una plataforma enfocada en agentes autónomos y copilotos inteligentes.

Más allá del chatbot

Uno de los conceptos más repetidos durante el evento fue Resolution Learning Loop, un sistema que detecta errores, ajusta procesos internos en tiempo real y utiliza cada interacción para seguir entrenando la plataforma y mejorar sus respuestas.

“La era de la frustración y la desviación terminó”, aseguró Eggemeier

Con ello, el servicio al cliente impulsado por IA deja de operar bajo reglas rígidas y evoluciona hacia sistemas capaces de aprender y perfeccionarse continuamente.

Otra de las herramientas destacadas fue Quality Score, capaz de evaluar automáticamente el 100% de las interacciones humanas y de IA para medir empatía, tono y calidad de respuesta.

Además, los copilotos inteligentes ya pueden analizar flujos de trabajo, detectar problemas operativos, sugerir cambios organizacionales y aprender de las correcciones realizadas por personas.

En conjunto, estas tecnologías no sólo automatizan tareas, también supervisan procesos, coordinan información entre sistemas y evalúan desempeño dentro de las organizaciones.

“Construir una demo es relativamente fácil para cualquiera”, reconoció Eggemeier. “El problema aparece cuando esas herramientas tienen que operar dentro de organizaciones reales y complejas. Ahí surgen errores y bugs; por eso son indispensables plataformas robustas”.

Menos repetición, más criterio

Para Eggemeier, la expansión de la IA también transformará las habilidades más valiosas dentro de las empresas.

“Va a haber menos trabajos repetitivos y más tareas relacionadas con juicio, creatividad y colaboración”, afirmó.

Incluso consideró que disciplinas vinculadas con humanidades podrían adquirir mayor relevancia en los próximos años, aunque insistió en que contar con conocimientos básicos de programación y estadística seguirá siendo fundamental.

El directivo también reconoció que el entusiasmo por la IA viene acompañado de nuevos desafíos.

“Me preocupa la sobrecarga cognitiva en las personas. Antes hacías muchas tareas básicas; ahora enfrentas tareas más complejas, donde necesitas más criterio”, comentó.

Durante la conversación, Eggemeier describió el uso de herramientas de IA como un “golpe de dopamina”, al explicar cómo asistentes de programación impulsados por inteligencia artificial le permiten resolver problemas técnicos en minutos.

“Te emocionas y no paras porque piensas: ‘puedo resolver este problema en 15 o 30 minutos, y luego otro’”, relató.

Aunque el entusiasmo por la automatización dominó gran parte del evento, el CEO descartó un escenario completamente autónomo: “Las personas seguirán siendo los arquitectos”, aseguró.

Aun así, adelantó que en menos de cinco años podrían convivir agentes personales conversando directamente con agentes empresariales, mientras las compañías continúan reorganizándose alrededor de sistemas de IA.

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