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Algunas de las experiencias que voy a relatar son personales, por ende, me constan y otras me las han platicado. Me refiero a prácticas y trucos que han aplicado empresas poderosas como compañías telefónicas, bancos, tiendas departamentales, entre otras.
Casos reportados en Telcel, que es uno de los reyes de las quejas.
1.- Te mandan un mensaje de texto donde te piden que si quieres recibir un servicio de noticias por Twitter y que des click si aceptas; pero en ese momento, entra una llamada que estás esperando con urgencia, al contestar involuntariamente, aceptaste un servicio que no solicitaste y que sin que te des cuenta te va a comenzar a generar un cargo.
2.- Quieres comprar un teléfono inteligente que tenga la aplicación de WhatsApp, el vendedor te ofrece un aparato, que no cuenta con ella. Al percatarte del error, devuelves el aparato al día siguiente. Telcel no te regresa el dinero o te carga un abono si pagaste con tarjeta de crédito, cuando tienes derecho a ello si haces la devolución dentro de los cinco días posteriores a la operación. En cambio, te ofrece una Nota de Crédito para que compres otra cosa, misma que sólo puedes aprovechar si llevas una identificación oficial vigente.
3.- Al momento de hacer la contratación de un plan, te incluyen sin que se te hayan informado una revista, seguro o algún servicio. No notas el cargo porque en los primeros meses, la compañía te la ofrece de cortesía, pero después te aparece el cargo.
4.- Te avisan que puedes cambiar de plan. Le explicas a la persona que el plan anterior no ha vencido y le preguntas que si no habrá penalizaciones o cargos extras, te asegura que no. Días después te llegue un aviso de un cargo. Reclamas el asunto, pero resolverlo te puede llevar mucho tiempo.
Casos de Santander
1.- Vas a un cajero automático con el miedo y el estrés de sufrir un asalto. Quieres hacer un retiro, pero de repente aparece en la pantalla un ofrecimiento de un crédito que no solicitaste; si le das “enter” al teclado, ya adquiriste una obligación que no querías, que va a comenzar a generarte intereses o pago de comisiones. Vamos, esto es mucho más serio que donar ocho pesos al programa “Bécalos” por error.
2.- Te llega a tu domicilio una tarjeta de crédito que no solicitaste. Te aparece la comisión en el siguiente estado de cuenta, que no llegó a tu domicilio para “ahorrar papel” y el recargo por no haber hecho el primer pago. Por más que alegas que tú nunca la solicitaste, te dicen que para cancelarla, tienes que pagar lo que debes.
Casos de Bancomer
1.- Te ofrecen una tarjeta de crédito que sustituirá a la anterior y se te convence de que la adquieras, porque te ofrece más beneficios. Se te informa que el saldo de la tarjeta anterior se va trasladar al nuevo número. Sin embargo, por alguna razón la anterior tarjeta sigue viva y por no pagar a tiempo, te cobran recargos e intereses. Si la persona que te atendió reconoce el caso, no te vas a salvar de dar tres o cuatro vueltas a la sucursal, antes de que se aclare el asunto.
2.- Aceptas que te cambie la tarjeta clásica a una más sofisticada. Sin embargo, la persona que te atiende no te advierte que vas a tener que domiciliar todas las operaciones que tenías. Confiado de que los cargos se siguen haciendo automáticamente, te despreocupas del asunto, cuando llegan los cortes de servicios o recargos por pagos tardíos, es demasiado tarde. En ocasiones, las consecuencias pueden ser muy graves porque puedes perder beneficios de créditos hipotecarios por incumplir el pago oportuno de la mensualidad.
Casos Banamex
1.- Participas en el Programa Banamex Premia, un programa de puntos que te permite retirar efectivo después de acumular un número mínimo de puntos por tus compras hechas con tarjeta de crédito. Un buen día desaparecen los puntos que llevabas registrados en tu estado de cuenta. Meses después reclamas, te dicen que van a averiguar, te dan un número de folio y te piden que llames después. Te traen así por un buen tiempo, te cansan y desistes de que te devuelvan lo que era tuyo. Siempre has pagado a tiempo tu tarjeta y por ende no hay motivo para que te hayan dado de baja. Una de las personas que te atiende te confiesa que fue un problema del sistema, y que no eres el único al que le sustrajeron sus puntos, pero que la institución nunca va a reconocer la falla.
2.- Se hace una transferencia a una cuenta de cheques de Bancomer ya cancelada. El dinero no llega, ambos bancos se deslindan de la responsabilidad y ambos usuarios son los afectados.
Seguramente hay mil historias similares. Lo que me preocupa es que los consumidores estamos indefensos e impotentes ante estos abusos, prácticas poco éticas o desleales.
En ocasiones, como sale más caro el “caldo que las albóndigas”, desistimos de buscar la reparación del daño; en otras no se reclama porque no hay confianza en los organismos reguladores como Profeco, Condusef, Comisión Nacional Bancaria y de Valores, etc.; y ahora, tampoco podemos recurrir al Chapulín Colorado para que nos defienda.
Catedrático de la EST-IPN
Email: pabloail@yahoo.com.mx
