Transitar a lo digital. Es el momento de las empresas

Renovarse o morir. Es una frase que se puede aplicar en muchas situaciones pero que cobra especial relevancia en el ámbito de los negocios. Y es que el mundo globalizado de hoy y los avances tecnológicos no dan para menos. Las empresas necesitan transformarse, adoptar las nuevas tecnologías, dejar de pensar en un mercado masivo y enfocarse en la personalización de experiencias (productos o servicios) si no quieren morir en el camino. En México si bien este camino está empezado por las empresas –las más grandes van más avanzadas que las pequeñas, por supuesto­–, a todas les queda todavía queda un largo trecho.

De acuerdo con los resultados de la Segundo estudio de transformación digital de la empresa mexicana, el cual se enfocó en encuestar a pequeños y grandes empresarios, se encontró que la mayoría (81%) ya empezó algún tipo de digitalización; sin embargo, diagnostica este ejercicio, “aún les queda un largo camino”.

Ahora bien, si a éstas, las medianas y grandes empresas les queda todavía un largo recorrido, ¿Qué pasa con las pequeñas, micro y con las que apenas empiezan? La brecha es todavía mayor. Según una encuesta de emprendimiento realizada por GoDaddy, 62% de los emprendedores consultados aún no cuenta con presencia en línea, y de este porcentaje, dos tercios planea construir su sitio web durante los siguientes dos años. No es que no tengan la digitalización en el mapa.

“Hay una consciencia entre la mayoría que la tecnología los hace más productivos y eficientes y de que tener una presencia digital es importante a la hora de tener un negocio”, explica Rafael Fernández MacGregor, vicepresidente de LATAM de GoDaddy, una de las principales empresas a nivel global que se encarga de registrar dominios en internet. En este sentido, 86% reconoce que la tecnología facilita la tarea de empezar rápidamente un negocio y de atraer nuevos clientes y 50% de los pequeños negocios cree tener una desventaja competitiva por no tener un sitio web.

Sin embargo, “especialmente los pequeños emprendedores no saben cómo se da el primer paso hacia lo digital. Hay una brecha entre entender que es una cosa necesaria y saber de manera exacta cómo se toman los primeros pasos”, asegura el especialista de GoDaddy.

En México, la mayor parte de negocios que existen se encuentran offline; sin embargo, el contexto global y los cambios tecnológicos empujan a que todos, independientemente del tamaño y del giro que tengan, puedan migrar a lo digital.

“Por ejemplo, si eres un artesano, puedes vender tus productos en línea. En Amazon, Ebay, o en otras plataformas, antes era muy difícil generar tu tienda en línea pero ahora con servicios como Shopify o Kitchink puedes hacerlo y a un muy bajo costo o a un costo por transacción”, asegura Edgardo Méndez, autor del libro Re Evolución digital.

Al respecto, el comercio electrónico podría ser la llave para entrar al mundo digital, aunque no lo es todo. Es necesario pasar de lo offline a que lo digital se vuelva el centro del negocio. “Se trata de un tema de cultura, más que de tecnología”, asegura el especialista.

La realidad empresarial mexicana —más de 90% de las compañías son pymes— obliga a los empresarios y emprendedores en una gran medida, a transitar hacia esta digitalización por ellos mismos, sin ayuda de algún consultor o especialista en la materia. Para ello cada vez existen más herramientas que permiten construir sitios web, tiendas en línea, news-
letters, manejar redes sociales, y demás elementos que construyen el camino hacia la digitalización. Pero para empezar, es necesario conocer ciertos aspectos que no pueden dejarse de lado para hacer esta transición exitosa.

El cliente es primero

Los emprendedores tienen que preguntarse ¿quién es el cliente?, ¿qué le gusta?, ¿cuáles son sus hábitos?, ¿qué está buscando?, para poder orientar su estrategia digital en este sentido.

Hoy la tendencia es pasar de la venta a mercados masivos a la personalización, y para digitalizar el negocio es necesario comenzar a pensar en diseñar experiencias para tus clientes. La llamada customer journey, que es la “suma de experiencias que tiene tu cliente a la hora de ponerse en contacto con tu empresa”, según define SurveyMonkey.

Pero para conocer este viaje, necesitas conocer primero a tu cliente, saber, por ejemplo, qué redes sociales les gustan, si están en Facebook, Twitter o Snapchat. Sabiendo esta información puedes iniciar una conversación con ellos y a la vez, puedes dar a conocer tu producto, para posteriormente, cerrar la venta, lo cual, vale decir, no debería ser el objetivo final, sino un paso.

Es necesario plantearse la necesidad de que los clientes dejen de serlo y lleguen a convertirse en embajadores de la marca, aquellos que hablen bien de ella, que le sean fieles y que sean capaces de recomendarla. Si no tienes claro todo esto, pregúntale a tu cliente directamente, realízale una pequeña encuesta, pídele que evalúe el servicio y que te diga qué es lo que más le gusta y lo que menos.

¿Qué parte del negocio es primero?

El área de comercialización (marketing, ventas y atención al cliente) sería la primera en empezar este proceso de digitalización, recomienda Edgardo Méndez.

“Es mejor empezar por aquí. Es analizar toda el área y buscar cómo atraer masivamente a tu cliente. Para los negocios consolidados quizá la mayor estrategia es empezar con el correo electrónico, ya tienes la base de datos de tus clientes, empieza a mandarles un newsletter que esté vinculado a redes sociales, por ejemplo”, asegura el consultor.

Una vez que estas tres áreas están digitalizadas, entre éstas se van a empujar y ya después, el objetivo sería que por departamento se vaya adoptando esta estrategia para que se convierta en un todo. Es importante porque no hacerlo deja en segundo plano “el enorme potencial de la transformación digital como motor de cambio interno y mejora de la competitividad en las organizaciones”, sostiene el análisis sobre transformación digital.

Es importante apurarse. Este diagnóstico arroja que las empresas mexicanas se encuentran cada vez más en un entorno más competitivo a consecuencia de un cliente cada vez más informado y exigente, a la reducción de márgenes de ganancia y de rentabilidad.

¿Cuáles son los conceptos más asociados hoy a una transformación digital? Se entiende a esta transformación como una herramienta mayoritariamente a disposición de la mejora de las relaciones con el cliente y como una posibilidad para tener nuevos canales para relacionarse con el cliente, sin embargo, no son los únicos.

También se encuentra la innovación a través de la inversión en nuevas tecnologías operativas o la creación de áreas dedicadas exclusivamente a la innovación, según apunta este análisis. Hoy es importante tener una fotografía completa en este sentido para aprovechar todo lo que la tecnología le ofrece al mundo de los negocios.

Empieza desde arriba

Sobre todo a la hora de hablar de empresas que están hoy offline y que buscan dar el paso hacia lo digital, es muy importante que esta transformación empiece desde arriba.

“Si el dueño o el director no se involucra, no funciona”, pronostica Méndez. Que se involucre es esencial porque él es el que sabe del negocio, es el líder, tiene poder dentro de la organización, además de que tiene el contacto y los recursos para hacerlo.

Esto es importante porque no se trata de realizar un cambio de tecnología, como si se cambiaran las computadoras de todo el equipo, sino que se trata de un cambio profundo dentro de la empresa. “El director lo que hace es orquestar que todos vayan para allá. Entonces él tiene que saber para dónde va la empresa, y en ese camino se tiene que transformar a digital el negocio”, asegura el especialista.