Hacer lo imposible. Negociar con personas difíciles

Si ganar-ganar y construir acuerdos es la fórmula para una negociación exitosa, estas personas no lo tienen tan claro. Ellas no suelen buscar acuerdos sino confrontar a su oponente. ¿Cómo lograr lo que se quiere en situaciones así? No es que ellos sean completamente irracionales, sino que en la realidad, todos nos podemos volver alguien difícil para negociar, según apuntan varios estudios. Y esta actividad es esencial, no sólo en los negocios, sino también en la vida diaria. No sólo se negocia con tu jefe, sino con tu pareja, tu hija adolescente, tu madre… con todos.

El reporte Tratando con gente difícil sostiene que en realidad no hay personas completamente irracionales, sino que más bien cada quién tiene motivadores distintos, los cuales fueron los que los llevaron a convertirse en un elemento difícil para lograr acuerdos. ¿Cómo enfrentarse a un proceso de negociación difícil? La primera recomendación es identificar los motivadores de este personaje para poder proponer soluciones al respecto.

La clave en cualquier negociación difícil es el involucrar a tu oponente en la búsqueda de una solución: “Es poco probable que una persona difícil acepte tu propuesta por completo, no importa lo razonable que sea. Dale algunas opciones. ‘Prefieres que nos reunamos en tu oficina o en la mía?’ ‘Yo podría pagar la suma completa o hacerlo en pagos, ¿Qué es mejor para ti?’”, explica el documento.

Quizá tu jefe te está negando ir de visita con tu madre enferma porque, aunque tú le has dicho que trabajarás en el camino, él tiene dudas de que esto sea así. Esto sucede así porque él tiene suposiciones preconcebidas que le hacen tomar esta decisión. En este caso, por ejemplo, la recomendación es darle un buen tiempo a la otra persona para que analice tus propuestas y le propongas reunirse en una futura reunión, según identifica este documento.

El segundo tipo de negociador difícil —descrito por Max H. Bazerman, especialista en negociación y autor de un libro al respecto— es aquel que está movido por circunstancias que tú desconoces, por ejemplo, un proveedor que está presionado por entregar ciertos resultados y entonces hace demandas excesivas. Antes de aceptar un mal trato, prueba el investigar sobre qué es lo que lo mueve. “¿Por qué no me dices acerca de lo que te está alejando de negociar?”, puede ser una de las preguntas adecuadas.

Uno de los consejos es que te prepares con anticipación para las negociaciones difíciles y la primera forma de hacerlo es conociéndote a ti mismo, recomienda Tratando con gente difícil. “¿Cuáles son tus temas más delicados? ¿Qué es esencial para ti? ¿Qué es inaceptable? Después de identificarlo, piensa qué es lo que muy probablemente escucharás de tu contraparte y planifica cómo puedes reaccionar ante ello”, sostiene la guía.

En este sentido va también el primer paso del método propuesto por William Ury, cofundador y director asociado del Programa de Negociación en la Facultad de Derecho de Harvard, denominado “negociación de penetración”.

Lo primero que tienes que hacer no es intentar controlar la conducta del otro sino la propia y no tomar decisiones precipitadas.

“Cuando la otra persona dice no o realiza un ataque, puedes quedarte aturdido, pensando si ceder o contraatacar, pero date tiempo para pensar. Usa el tiempo para reflexionar sobre tus intereses y tu BATNA. Mantén tus ojos en el premio. No reacciones, ve al balcón”, explica Ury
en Supere el NO: negociando en situaciones difíciles.

El BATNA es, en teoría de la negociación, la Mejor Alternativa de un Acuerdo Negociado (BATNA, por sus siglas en inglés).

Fue desarrollado también por Ury en conjunto con otro profesor de Harvard, llamado Roger Fisher y consiste en el valor mínimo que aceptarías en una negociación.

Un ejemplo

Imaginemos que estás en una disputa para que te toque lo justo en una disolución de la empresa familiar de la que eres socio. Tú trabajaste por varios años sin sueldo en el negocio familiar con el objetivo de poner tu granito de arena para que éste pudiera progresar, pero hoy que las condiciones cambiaron estás dispuesto a cobrar ese sueldo, además de recibir tu parte en la repartición de esa disolución. Eso sería lo justo.

Pero tus contrapartes no estarán dispuestas a pagarlo, simplemente porque son negociadores difíciles y porque se han involucrado otros aspectos de familia en el camino. Ellos ni siquiera quieren pagarte la mitad de esos honorarios. ¿Qué prefieres? ¿Luchar por ese sueldo que mereces o que la sociedad se disuelva con éxito, las propiedades se vendan y te toque lo que te corresponde? Tu BATNA podría ser el que la sociedad se disuelva con éxito y que no decidas luchar por esa paga (igual de inicio ya habías renunciado a recibirlo, pero el enojo te hizo querer reclamarlo) porque no quieres estar en una disputa por años y que ni puedas cobrar ese sueldo, pero que tampoco te toque tu parte porque la negociación se estanque. Tus contrapartes ya han dicho que no pagarán nada.

“La razón por la que negocias es para producir algo mejor que los resultados que puedes obtener sin negociar. ¿Cuáles son esos resultados? ¿Cuál es tu BATNA? Ese es el estándar contra el que cualquier acuerdo propuesto debe ser medido. Es el único estándar que los puede proteger a los dos de aceptar términos que son muy desfavorables y de rechazar términos que estarían en tu interés por aceptar”, explican los autores de esta teoría en Obtenga el SÍ : ​​Negociar un acuerdo sin ceder.

El BATNA tiene la ventaja de ser lo suficientemente flexible para explorar otras opciones creativas. Compara cualquier propuesta con tu BATNA para ver si satisface tus intereses, recomiendan los especialistas.

Tomando este mismo ejemplo, fue el enojo el que te hizo llegar de inicio a la conclusión de que debías reclamar una paga por el sueldo que ya habías renunciado a recibir (según las mejores prácticas todo el trabajo, aunque sea dentro de una empresa familiar, debería ser remunerado pero tu decisión fue no cobrar por ello).

Ahora bien, antes de sentarte a la mesa, debes aprender a controlar tus emociones y no sólo eso, sino que debes crear un clima favorable para que se realice la negociación, por lo que debes “disipar el enojo, miedo, hostilidad y el sentimiento de sospecha del otro lado”.

Esto se puede lograr si te “pasas del otro lado”. Es decir, escucha y concuerda con los puntos de tu contraparte lo más posible.

William Ury recomienda que una de las claves para salir victorioso en una negociación difícil es el construir para tu contraparte un “puente de oro”: “Ayúdalos a salvar la cara y haz que los resultados parezcan una victoria para ellos”.

Lo que el experto recomienda es que cuando te sientas propenso a insistir, no lo hagas; haz
lo contrario, no confrontes y proponte como
un mediador. “Involúcralos en el proceso e
incorpora sus ideas. Trata de identificar y satisfacer sus intereses, particularmente los más básicos”, recomienda.

Esto lo puedes hacer replanteando el problema para que ellos se dirijan a la dirección que quieras, señala el manual de Harvard.

Una historia —retomada por Ury en uno de sus libros— del director de cine Steven Spielberg puede ayudar para entender cómo se logra. Cuando él tenía 13 años, un chico mayor lo agredía en la escuela (le hacía bullying) y quería confrontarse de forma física con él. Él ideó la manera de “cambiar el juego” y entonces, lo invitó a participar en una película que estaba haciendo, y le ofreció el papel de un héroe de guerra que lucharía contra los nazis.

“Lo hice el jefe de la escuadra en la película, con casco, uniforme y mochila. Después de eso, se convirtió en mi mejor amigo”, explica el director de cine.

Para hacer negociaciones efectivas lo esencial es convertirse en un escucha activo. Y esto es más complejo que el simple acto de escuchar. Está relacionado con escuchar más allá de lo que se dice. Es decir, leer entre líneas.

“Un buen escucha va a desarmar a su oponente poniéndose de su lado y animándolo a que le diga todo lo que le está molestando”, explica el estudio de Harvard.