Bancos, en riesgo de perder a sus clientes jóvenes ante mala experiencia en servicios: estudio

El vicepresidente de experiencia del cliente para Backbase América Latina, Rafael Roncancio, explicó que la exigencia de los consumidores se encamina a tener una sucursal bancaria en la palma de su mano

Bancos, en riesgo de perder a sus clientes jóvenes ante mala experiencia en servicios Bancos, en riesgo de perder a sus clientes jóvenes ante mala experiencia en servicios
Foto: Pixabay
Cartera 22/10/2021 12:54 Antonio Hernández Actualizada 13:17
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De no presentarse una mejor experiencia en servicios, los bancos tradicionales están en riesgo de perder a sus clientes más jóvenes, quienes optarán por las nuevas plataformas financieras que están creciendo en México al igual que el resto de América Latina, de acuerdo con un estudio elaborado por Americas Market Intelligence, encargado por Backbase.

El documento, titulado “la banca, a prueba del futuro en América Latina”, explica que no basta con que los bancos se digitalicen, contraten desarrolladores o adopten metodologías de trabajo ágiles en forma aislada, mientras sus infraestructuras no se adapten a la demanda de los usuarios más jóvenes, quienes buscan servicios cada vez más rápidos, seguridad y varias opciones de productos, sin necesidad de acudir a sucursales bancarias.

“Todo está avanzando hacia las plataformas y una forma de operar centrada en el cliente, ofreciendo un acceso instantáneo y continuo a un conjunto de servicios en constante evolución. Los bancos deben adoptar un marco de este tipo, y habilitar una plataforma digital con la capacidad de agregar funciones y actualizaciones a un ritmo acorde con la evolución de las preferencias del consumidor”, explica el texto.
 

Sobre el tema, el vicepresidente de experiencia del cliente para Backbase América Latina, Rafael Roncancio, explicó que la exigencia de los consumidores se encamina a tener una sucursal bancaria en la palma de su mano, donde las empresas financieras nativas en la tecnología pueden ganar cuota de mercado ante los jugadores tradicionales. 

“En esta década lo que veremos es que los bancos van a estar demandados por sus consumidores para resolver necesidades financieras más completas. Cómo ahorrar, cómo gastar menos. Todo lo que tiene que ver con la salud financiera de los consumidores, comprar y vender criptomonedas, opciones para aplicar los puntos de lealtad. Los bancos van a estar en un desafío de ampliar su portafolio y crear plataformas para atender a consumidores más exigentes”, añadió.

El estudio elaborado entre consumidores de Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, México, Panamá y Perú, muestra algunos mercados más avanzados en adopción de servicios digitales financieros. Así, la penetración de la apertura digital de cuentas aumentó a 60% entre los consumidores en 2020, lo que indica una tendencia agresiva hacia la adquisición de clientes en línea. 
 

El texto explica que entre los mercados encuestados, una media de 42% de los consumidores afirmó haber abierto una cuenta bancaria en línea. Mientras que los panameños, con 60% de adopción se mostraron más dispuestos a adentrarse más en servicios digitales, los consumidores mexicanos, con 23% de adopción estaban muy rezagados.

“En México estamos en un modelo bastante interesante de avance respecto en cómo se dan de alta los clientes en los servicios bancarios digitales, ya sea en los bancos tradicionales o las fintech. Éstas han aplicado una dinámica muy interesante que impulsa al sector a modernizarse", dijo Roncancio.

El texto agrega que con las restricciones derivadas del Covid-19, los consumidores se vieron obligados repentinamente a comprar en línea y a manejar el dinero digitalmente entre amigos y familiares, lo que hizo necesaria la apertura de una cuenta bancaria. 

“América Latina ha visto el mayor crecimiento en la penetración de cuentas bancarias en los últimos diez años. Tan solo en 2020, los bancos de América Latina aceleraron sus planes digitales por lo menos 24 meses, y en algunos casos, mucho más”, detalla el texto.

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vcr/lsm

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