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Cuidar la confianza del consumidor

Entrevista a José Luis Montiel Director general de Renault México

Autopistas 04/12/2015 15:15 Christian Pérez Vega Actualizada 03:18

Derivado del diesel gate en el que se vio involucrada Volkswagen en septiembre pasado, la confianza del consumidor en las marcas se vio afectada y en palabras de José Luis Montiel, director general de Renault México, la mejor forma de cuidarla es atenerse a la normatividad de cada país, mejorar los servicios hacia el cliente y tener productos de calidad probados en el lugar donde se venderán para lograr la satisfacción del comprador. Nos platica también de varios temas como expectativas de la industria en 2016, financiamiento, arrendamiento y próximas novedades de la firma francesa.

¿Qué significa la confianza del cliente para una marca automotriz?

—Es lo máximo a lo que puede aspirar una firma, cómo llegar a ella es el tema, porque la confianza no se da, se gana. En la perspectiva de la ingeniería, lo primero es atenerse a las normas de cada país y cumplir con todos los procesos de homologación, es decir, aunque los productos estén hechos en otros países se deben hacer las pruebas donde se van a vender y en las condiciones del lugar para garantizar que se cumplan esas normas y que el auto otorgue la calidad que se espera.

¿Cómo influye el servicio en la satisfacción del comprador?

—Esa es la segunda perspectiva, donde la calidad del producto y servicio ayuden a acercarnos al cliente. En nuestro caso tenemos un área de servicio y de postventa que trabaja fuertemente para garantizar las partes y las reparaciones de una manera adecuada, rápida y expedita. Tenemos un proceso de certificación de nombre Kaizen, lo que hacemos es mejorar los procesos y la atención de las personas de tal forma que tiene dos beneficios, uno hacia el cliente final y también a nuestros franquiciatarios, con esto se garantiza el mismo nivel de calidad en todas las agencias y eso ha incrementado nuestro nivel de efectividad.

¿Cómo ve la gente este tipo de estrategias?

—La mejor forma de verlo es a través del índice de recomendación en el servicio, en nuestro caso está arriba de 85%, eso para nosotros quiere decir que la gente está satisfecha, pero aun así nunca paramos de hacer mejoras para que los clientes estén contentos y confíen en la marca.

¿En el tema del financiamiento?

—Es una de las palancas que ha permitido que la industria esté creciendo a dos dígitos, también la limitación de importación de autos usados desde Estados Unidos ha ayudado mucho y aunque a nivel de porcentaje todavía no se supera lo que se hacía 10 años atrás, en números absolutos se están pasando datos de 2007. Hoy de los informes que tenemos de este método de compra es que del total de la industria, 57% se hace mediante el financiamiento.

¿Cuál es la situación del arrendamiento?

—No ha crecido mucho en el mercado mexicano, es poco, yo no creo que sea ni 10%. Es una herramienta muy útil porque los autos no son un activo, sino un pasivo, además con los temas financieros e impositivos que hay en México se pueden deducir, nosotros empujamos mucho ese tema y hacemos que las rentas sean accesibles y después al final del contrato se puede devolver el coche si no te interesa quedártelo, o puedes tratar de refinanciarlo o comprarlo, lo que te quede.

¿A qué crees que se deba el poco interés en este esquema?

—Tiene diferentes factores, uno de ellos es el cultural, si miráramos geográficamente el arrendamiento es mucho más fuerte en el norte del país por la afinidad que hay con Estados Unidos donde el arrendamiento es mucho más y es porque la gente conoce más los beneficios que hay y prefiere tener un coche nuevo cada 24 meses y estarlo cambiando, porque el arrendamiento te permite eso y no necesitas descapitalizarte, que es otro de sus beneficios. Tu ves los enganches, aunque sea 10% dependiendo del segmento, no son menos de 20 mil pesos de un vehículo y conforme vas subiendo de gama es más. Otro es por el desconocimiento de las ventajas de este esquema.

¿Qué hay que hacer para que despunte?

—Creo que nosotros como marcas, todavía no lo tenemos consolidado con la capacitación en nuestra fuerza de ventas, ese es uno y lo otro es, hacer entender los beneficios que un arrendamiento puede dar. Las herramientas existen, las financieras lo tienen pero muy pocos lo toman, entonces el tema de la cultura y la falta de conocimiento son los dos factores que no permiten que el arrendamiento despegue correctamente en la República Mexicana.

¿Qué productos nuevos llegarán?

—Este último trimestre del año cerramos con el Stepway, también tenemos el Logan con versiones automáticas y una versión más accesible y no por ello con menor equipo. E n el primer trimestre de 2016 vamos a traer el nuevo Sandero, un modelo que da mucha confianza y que va a llegar a competir en un segmento que está creciendo fuertemente en México, después vamos a tener la nueva Koleos, una SUV que tenemos por renovar en un mercado muy competido donde hay coches como la Honda CR-V, Toyota RAV-4, Mazda CX-5 o la misma Nissan X-Trail y luego tendremos la pick up de una tonelada, Alaskan, la misma que se presentó recientemente en Frankfurt, se va a presentar en el segundo semestre de 2016, sin dejar de lado que habrá un cambio menor en nuestro modelo Duster.  

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