Qué hacer si tu vuelo se retrasa o se cancela, según Profeco

Un viaje en avión implica riesgos como los retrasos, las cancelaciones e incluso la sobreventa de boletos, lo que puede volver estresante la experiencia.

Sin embargo, para hacerle frente a todo contratiempo, conocer tus derechos como cliente de una aerolínea es clave. Y, sobre todo, debes saber que puedes acercarte a dependencias como la Procuraduría Federal del Consumidor para recibir compensaciones justas.

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¿Qué hacer si se retrasa o cancela un vuelo?

Al viajar en avión siempre existe la posibilidad de que el vuelo se demore en salir o se cancele, principalmente, por las condiciones climatológicas.

Afortunadamente, en la edición de diciembre 2025 de la 'Revista del Consumidor', la Profeco explica que los derechos de todos los viajeros están protegidos por la Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor. Por ello, las empresas tienen la obligación de resarcir a los afectados.

La compensación se calcula conforme el Artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil, donde se indica que si un vuelo ha sido retrasado por causas atribuibles a la aerolínea, como fallas técnicas, problemas operativos o sobreventa, el pasajero tiene derecho a recibir una compensación proporcional:

• Si el retraso va de 1 a 2 horas, el pasajero puede ser indemnizando con alimentos y bebidas no alcohólicas, o bien con descuentos en vuelos futuros.
• Cuando el retraso es de 2 a 4 horas, el consumidor puede recibir alimentos y bebidas, acceso a llamadas telefónicas o la compensación parcial mediante vales o reembolso.
• Para el retraso por más de 4 horas o cancelación, los afectados tienen derecho al reembolso total (incluyendo el costo del boleto y la tarifa de aeropuerto), a la reubicación en otro vuelo sin costo adicional o una compensación mínima del 25% sobre el valor del boleto o del tramo no utilizado.

¿Qué hacer si un vuelo tiene sobreventa?

Otro tema que preocupa a los viajeros es la sobreventa de boletos. De acuerdo con la Profeco, en este caso el pasajero tiene derecho a solicitar sin costo la reubicación en el siguiente vuelo disponible o recibir una compensación adicional no menor al 25% del valor del boleto.

Cuando la aerolínea no cumple con lo establecido, el pasajero debe acudir al módulo de atención de la empresa y solicitar una explicación por escrito. De no haber una solución inmediata, es importante presentar una queja.

Para lo anterior, es posible contactar a la dependencia llamando a estos números: 55 68 87 22 y 800 468 8722, a través del correo o en cualquier oficina

La denuncia tiene que incluir el nombre o la razón social del establecimiento, la calle, número telefónico, entidad, municipio, colonia, código postal y narración de los hechos.

Asimismo, se recomienda adjuntar comprobantes de boletos, recibos y de gastos adicionales.

Tips extra para un viaje exitoso

• Llega puntual al abordaje y guarda el comprobante de check-in, ya que respalda el derecho a abordar.
• Actuar rápido ante contratiempos, lo que aumenta las probabilidades de resolver la situación a favor del pasajero.
• Viajar informado implica consultar las políticas vigentes de compensación.

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