NOM 184 amplía derechos para los usuarios telecom

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El proyecto de NOM 184 aumenta los derechos de los usuarios de servicios como telefonía fija, móvil, internet y televisión de paga que ofrecen los proveedores que utilizan redes públicas de telecomunicaciones.

La nueva NOM 184 publicada ayer en el Diario Oficial de la Federación (DOF) y que va a sustituir a la de 2012, entrará en vigor de manera definitiva el próximo 6 de mayo.

El documento menciona que la norma incluye los requisitos mínimos que deben contener los contratos de adhesión para la prestación de los servicios de telecomunicaciones.

La NOM 184 fue actualizada para ajustarse a la reforma constitucional en telecomunicaciones y su ley secundaria. Entre las nuevas consideraciones, la norma indica que en caso de que los servicios no se presten en la forma y términos convenidos, las empresas deben compensar a los consumidores con al menos 20% del monto correspondiente al lapso de la falla o problema.

“[El proveedor] debe compensar al consumidor la parte proporcional del precio del servicio de telecomunicaciones por el tiempo y periodo que se dejó de prestar, y como bonificación, al menos 20% del monto del periodo de afectación en la prestación del servicio de telecomunicaciones”, precisa el documento.

Cuando las compañías hagan cobros indebidos, deben devolver las cantidades erogadas por los clientes y por lo menos 20% de bonificación del valor restituido, agrega la NOM 184.

Destaca que obliga a las empresas a abstenerse de realizar llamadas o enviar mensajes de texto a los consumidores a quienes les ofrecen servicios de telecomunicaciones.

“Promoviendo cualquier tipo de servicio de telecomunicaciones adicional al ya contratado, paquete, nuevo plan o producto (propio o de terceros), así como publicidad de terceros, a menos que los consumidores manifiesten su consentimiento expreso”, se establece en la norma.

Sin embargo, los usuarios pueden revocar el consentimiento en cualquier momento, sin penalidades y con efectos en un plazo de cinco días hábiles después de hacer la solicitud.

Además, las empresas de telecomunicaciones que ofrezcan dispositivos así como los proveedores de los mismos deben ofrecer garantías por al menos un año.

La norma establece que si hay cambios en planes o paquetes debe informarse a los consumidores 15 días antes de las modificaciones.

Subraya que la información y publicidad debe ser “veraz, comprobable y exenta de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que induzcan o puedan inducir a error o confusión por engañosas o abusivas”.

Cláusulas abusivas. La norma indica que los contratos de adhesión no deben contar con cláusulas que permitan la modificación unilateral de términos y condiciones de contratación, “salvo cuando implique reducciones de precios o aumento en la cantidad de servicios que el consumidor recibiría por el mismo precio contratado”.

Tampoco debe trasladar la responsabilidad de la empresa que ofrece los servicios a terceros que no formen parte del contrato ni que liberen a la compañía de su responsabilidad civil.

Los contratos no deben contar con términos de prescripción inferiores a los legales y no deben obligar al consumidor a renunciar a la protección de las disposiciones jurídicas aplicables o sus derechos, o lo sometan a la competencia de tribunales extranjeros.

Tampoco tiene que condicionar la prestación del servicio a la compra de algún bien, producto o servicio adicional, ni deben implicar o permitir prácticas desleales, abusivas o discriminatorias por parte del proveedor.

La Secretaría de Economía y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) fueron contactadas; sin embargo, no estuvieron disponibles de inmediato para hacer comentarios sobre la norma.