Mantenimiento de autos se eleva 18%

sara.cantera@eluniversal.com.mx

De acuerdo con una encuesta de J.D. Power, los dueños de un auto en México han experimentado un incremento de 18% en el gasto para el mantenimiento de sus autos tanto en talleres autorizados como en talleres independientes.

Los clientes gastaron en promedio 4 mil 7 pesos este año, contra 3 mil 371 pesos en 2016.

El estudio encontró que 64% de los asesores de servicio en la agencia recomendó un trabajo adicional al solicitado por el cliente.

Brais Álvarez, analista de la práctica Automotriz, de J.D. Power, dijo que cuando los conductores no reciben los argumentos correctos sobre los servicios adicionales que les están recomendando queda la percepción de que existe presión por parte de la agencia para vender más o algo que no necesitan.

“La recomendación es hacer peticiones honestas, con argumentos concretos de por qué se debe hacer esa reparación o servicio”, explicó el analista.

El estudio sobre la Satisfacción del Cliente y la Utilidad del Área de Servicio del Distribuidor analizó la experiencia del servicio automotriz de los dueños de vehículos de entre uno y tres años de antigüedad, y midió la satisfacción del cliente con el taller autorizado de la marca de su auto examinando: calidad del servicio, iniciación del servicio, asesor de servicio, proceso de entrega e instalaciones.

Se hicieron 6 mil 999 entrevistas entre marzo y agosto de 2017. La encuesta encontró que a 64% de los clientes, el asesor de servicio de la agencia les recomendó un trabajo adicional al que habían solicitado.

Sólo 25% de los clientes aceptó el trabajo adicional y la satisfacción general de estos clientes fue 59 puntos superior a la de aquellos que no tuvieron una sugerencia de su asesor, con un gasto promedio por visita de 583 pesos por arriba de otros clientes.

Cuando el trabajo que sugiere la agencia no se acepta por parte del cliente, la satisfacción del cliente es 26 puntos inferior a la de aquellos que sí aceptaron.

Tener el auto listo en las fechas en las que se comprometió la agencia también incrementa la satisfacción del usuario, por que ayuda a subir 67 puntos en esa asignatura.

Este año, las automotrices mejor calificadas por los dueños de sus vehículos en cuanto al servicio y mantenimiento fueron Fiat, con un índice de 862 puntos, en una escala de mil. Toyota se posicionó en segundo lugar, con un índice de 838; seguida de Mitsubishi, con 829; Ford, con 828, y Honda, con 825.

Entre las marcas de lujo, Audi obtuvo la puntuación más alta, con un índice de satisfacción de 895, mientras que Mercedes-Benz quedó en segundo lugar, con 893.

J.D. Power recomendó a los distribuidores una mayor digitalización de los servicios, porque sólo 11% de los clientes es contactado a través de un correo electrónico o alguna aplicación móvil. Además, 49% preferiría ser contactado de esta manera para futuras visitas.