Los peor evaluados en banca electrónica

BBVA concentra 86.6% de quejas de usuarios: Condusef; ningún banco resuelve más de 60% de las reclamaciones
La Asociación de Internet.MX indica que en 2016 había 45 millones de usuarios de banca en línea en México (ARCHIVO EL UNIVERSAL)
06/04/2018
03:06
Laura Quintero
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economíahoy.mx

Durante el periodo de enero a septiembre de 2017, el Buró de Entidades Financieras registró un total de 192 mil 406 reclamaciones por concepto de banca electrónica. De ellas, BBVA Bancomer es el banco con el mayor número de inconformes, pues de 20 entidades financieras concentra 86.6% de las inconformidades, lo que representa un total de 166 mil 572 reclamaciones durante el periodo mencionado.

De acuerdo con el buró elaborado por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), a Bancomer le sigue Citibanamex, con 10 mil 548 reclamaciones; Santander, con 5 mil 19; Banorte, con 4 mil 179, y HSBC, con 2 mil 283.

Según cifras del estudio de Banca Electrónica, elaborado por la Asociación de Internet.MX con datos de 2016, hay cerca de 45 millones de personas que usan banca en línea. Bancomer y Citibanamex concentran el mayor número de usuarios, de ahí que sean los bancos con más reclamaciones. En el caso del primero, al cierre de 2017 concretó 5.3 millones de clientes digitales; el segundo, 2 millones en su aplicación y 800 mil en Bancanet.

Las quejas tienen que ver con operaciones por internet hechas por personas físicas y morales, banca móvil y por teléfono, y pagos por celular.

En lo que se refiere a la atención de las reclamaciones, ninguno de los bancos resuelve más de 60%: BBVA Bancomer resuelve 52.40%; Citibanamex 2%; Santander 7.90%; Banorte 56.10%, y HSBC 47.80%.

El reporte de la Asociación de Internet.MX, refiere que hay un alto grado de aceptación en los servicios de banca electrónica. Pero los desafíos del sector son la estimulación del uso de la banca móvil y generar servicios financieros más completos.

Banca por internet. En lo que se refiere a la banca por internet, un documento elaborado por la Condusef revela que de un total de 17 entidades evaluadas, la banca por internet de Investa Bank y de Bancomer son las peor evaluadas, con una calificación de 4.65; le siguen BanCoppel, con 4.88; Banco Ahorro Famsa, con 5.03, y Banca Multiva, con 5.4.

En lo que se refiere a banca móvil, Bancomer también es la entidad peor evaluada, con 5.75

De acuerdo con el Reporte de inclusión financiera 2017, la banca por internet ha mostrado un crecimiento de 12.7% de junio de 2015 a junio de 2016, pasando de 26.4 a 29.7 millones de usuarios, según lo reportado por el Banco de México (Banxico), cuya transacción promedio mensual es de 21 mil 339 pesos para el segundo trimestre de 2016.

Según el reporte elaborado por el Consejo Nacional de Inclusión Financiera, el uso de la banca móvil en México se ve limitado principalmente por la desconfianza que para muchas personas inspira el uso de plataformas tecnológicas, sobre todo por los riesgos que pueden implicar.

Durante 2016 las transferencias realizadas estuvieron integradas por tres componentes: Internet, que representa 74% de las operaciones; banca electrónica, con 25% del total, y banca por teléfono, que representa menos de 1% del total de operaciones.

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