El nuevo consumidor postCovid-19

David Jiménez

Después de un año desde que se declaró la pandemia, podemos pensar que nuestro estilo de vida ha sufrido cambios permanentes. Muchas cosas que cambiaron durante la pandemia pueden prevalecer más allá de la contingencia; nuestra manera de interactuar, de comunicarnos, de trabajar, entre otras. Ante este escenario empresas de todos los giros deberán de tomar en cuenta los nuevos hábitos de millones de consumidores, acelerando con ello la inevitable transición digital.

Recientemente, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) publicó su estudio Ventas Online 2021 evidenciando la manera en la que las personas han optado por el comercio electrónico y el uso de tecnología para recurrir a diferentes servicios. En términos generales, el estudio indica que el comercio electrónico en México alcanzó los 316 mil millones de pesos en 2020, registrando un crecimiento de 81% en comparación con el año anterior.

De acuerdo con el mismo estudio, la comida a domicilio destaca como la favorita para comprar a través de canales digitales con 66%, seguido de moda con 57% y belleza y cuidado personal con 52%. En el ámbito de servicios, destacan los de suscripción con 83%, telefonía móvil con 78% y servicios bancarios con 78 por ciento. Si bien estos números se vieron exacerbados por la necesidad de guardar la sana distancia, es prudente asumir que, ante los beneficios obtenidos, el usuario difícilmente dejará de usarlos una vez que pase la pandemia.

Es clara la necesidad que tienen las organizaciones de invertir en tecnología e infraestructura para satisfacer las nuevas demandas por parte de los usuarios; como ejemplo, en tan sólo unos meses el comercio electrónico registró un crecimiento general de 81%, algo que en otras circunstancias hubiera representado un proceso que hubiera tomado años.

¿Qué falta para continuar impulsando el comercio electrónico? Gran parte de la respuesta recae en la confianza de los consumidores. En México aún persiste un gran sentido de desconfianza ante el uso de la tecnología, sobre todo en sistemas financieros (a 74% de los encuestados por la AMVO no les da confianza dar sus datos bancarios por internet y un 80% no quiere arriesgarse a un fraude electrónico). Las organizaciones deben aprovechar el impulso que trajo la pandemia en el uso de herramientas digitales, y enfocarse en que la experiencia de sus usuarios usando estos medios sea la mejor, la más fácil, completa y segura. Asimismo, es importante poner atención a las empresas que desde antes ya estaban listas para esta transición, así como las que tuvieron una respuesta rápida ante los cambios y, por otro lado, apoyar a las que aún no dan el salto.

Este no es solamente un cambio tecnológico, sino que implica una evolución en la forma en la que opera el negocio. Es abrazar la transformación digital desde los niveles más altos de la organización y reconocer la necesidad de adoptar modelos ágiles; impulsar conductas que pongan la experiencia del cliente como el eje sobre el que gira la organización. Implica abrazar una dinámica de evolución constante, de experimentación y de enriquecimiento tecnológico continuo.

Durante 2020, identificamos la necesidad de movernos aún más rápido y reforzar la iniciativa de creación de tecnología. Creamos soluciones que le permiten a nuestros clientes implementar capacidades de comercio electrónico de manera rápida y eficaz, con nuestros Servicios de Ventas Digitales. Creamos también la plataforma de optimización de ingresos (Customer Revenue Optimization), que permite que las empresas de productos de consumo optimicen su inversión en promoción con base en analíticos avanzados. Reforzamos nuestra plataforma FRIDA para automatización impulsada por Inteligencia Artificial.

Uso estos ejemplos como muestra de las iniciativas que se aceleraron durante la pandemia. Todas ellas reconociendo la necesidad de moverse a un ritmo más acelerado dada la contingencia, pero también anticipando un nuevo escenario una vez que esta concluya. El nuevo consumidor postCovid-19 ya está aquí y en nuestro país la transición digital continúa de manera acelerada, el empujón ya se dio, ahora sigamos avanzando en la dirección correcta.

Managing director CPG de Softtek

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