Cómo ofrecer una disculpa efectiva es uno de los principales apartados en la comunicación en crisis, especialmente cuando nuestro error perjudicó a otras personas. Entonces debemos, en la medida de lo posible, intentar reparar el daño causado o al menos atenuar sus consecuencias. Los elementos para que una disculpa sea efectiva deben contener la admisión del error, una explicación de lo que ocurrió mal, aceptar la responsabilidad, la declaración de arrepentimiento y una oferta para reparar el daño. Sólo así la disculpa será efectiva, en tanto exista franqueza, honestidad, remordimiento y compromiso de cambio.
Esta visión académica viene a colación por el reciente episodio en que el Presidente ofendió a la comunidad médica llamándoles mercantilistas. Fue tal el rechazo del gremio al denigrante adjetivo y tan fuerte la efervescencia en redes sociales y en los medios noticiosos, que no tuvo otra opción más que disculparse. ¿Pero verdaderamente lo hizo?
“No, si lo entendieron así, ofrezco disculpas, pero no fue eso, yo hablé de cómo los médicos tienen una vocación humanista” , dijo López Obrador. Iniciar diciendo no, dista de ser un buen arranque, porque va implícito un rechazo; posteriormente achaca el supuesto mal entendimiento del mensaje a los cientos de miles de receptores que lo escucharon y no a la falla de él como emisor. Por último, nunca se debe decir pero después de haber ofrecido la disculpa, ya que implica una justificación de los hechos. Este remedo de disculpa va directo a la basura.
Recordemos ahora el desplome del helicóptero militar (posterior al terremoto) en el poblado de Santiago Jamiltepec, Oaxaca, en febrero del 2018, el cual dejó un muy desafortunado saldo de 14 muertos y 15 heridos. Dos días después del accidente, el secretario de la Defensa viajó al lugar de los hechos y dijo a los deudos: “vengo a externarles nuestro pésame en nombre de todos, esta desgracia se origina por nuestro interés de venir a ayudar”. Explicó que las condiciones nocturnas, aunadas al polvo que levantó el helicóptero al intentar aterrizar en un terreno baldío, desorientaron al piloto.
Agregó: “lo que sí es importante es que la Sedena asume totalmente su responsabilidad de lo que aquí pasó. No podría y no tengo el poder para devolver la vida a los que ya se fueron, no puedo hacerlo, pero sí mi compromiso, y se los puedo decir: el señor presidente está pendiente de ustedes, hasta que alcancemos a recuperar este gravísimo problema”. Cerró indicando que el titular de la Sedesol (que lo acompañaba) acudiría por lo menos una vez al mes a la localidad para supervisar los avances y atender las situaciones que se presentaran. Todo esto ocurrió mientras una cuadrilla de soldados iniciaba los trabajos de reconstrucción de las viviendas destruidas y/o dañadas. A pesar de la gravedad de los hechos, la disculpa cumplió con su propósito.
La versión ofrecida a los médicos por el Presidente podría pasar a la historia como una de las peores, porque en vez de atenuar los ánimos y cumplir con su propósito, simplemente los profundizó. Las preguntas inquietan: ¿acaso el gobierno no cuenta con asesores especializados en la materia? ¿No hay preparación previa a una conferencia de prensa, a sabiendas de lo que viene? ¿Nadie puede visualizar las preguntas incómodas y auxiliar con la preparación de las respuestas de antemano? ¿Será que el Presidente no se deja ayudar en algo tan simple cuando la situación lo amerita, como dictan las reglas?
Una buena disculpa es una poderosa herramienta porque puede cambiar vidas, enmendar relaciones, reparar daños y cerrar ciclos. Ofrecerla es un acto de respeto, de demostrar empatía hacia quien fue lastimado; restaura la relación en un aquí y ahora, contribuye a la buena convivencia, oxigena el clima enrarecido y permite un cambio en el rumbo de la relación con la parte agraviada.
Improvisar en comunicación dista de ser una buena costumbre, pero durante una crisis, es una pésima práctica. Y así, ninguna disculpa es aceptable.
Especialista en seguridad corporativa.
