Cómo ofrecer una disculpa efectiva es uno de los principales apartados de la comunicación en crisis. La disculpa será efectiva en tanto exista franqueza (que no quede lugar para una mala interpretación sin dar excusas), remordimiento (mostrar que realmente se siente mal por lo sucedido) y compromiso de cambio (explicar cómo es que no se volverá a caer en situaciones similares).
El pasado 24 de marzo fue difundido un video de larga duración con una entrevista entre Clara Luz Flores, candidata morenista al gobierno de Nuevo León y Keith Raniere, líder de la secta NXIVM (Nexium) condenado a 120 años de prisión por temas de explotación sexual y pornografía infantil. Este hecho cobró relevancia porque ella negó categóricamente conocer al mencionado líder en dos entrevistas previas, justificando que solamente había acudido a tomar un curso con esta organización.
Es entendible que no quisiera ser relacionada con un sujeto preso y descrito como un esclavista sexual. La apuesta seguramente radicó en que confió que no habría forma de relacionarlos más allá del susodicho curso que cientos, como ella, habían tomado.
Posterior a la aparición de la (ahora) famosa entrevista, Clara Luz da respuesta en un primer video mal editado y con un guion pobremente redactado: “Mi error fue haber participado en un curso de superación personal, con pena acepto mi falta, pero…”. Si esto fue un intento de disculpa, falló rotundamente y no se acercó siquiera a su objetivo. La crítica pública fue por haber mentido deliberadamente, no por haber tomado un curso de superación personal con la gente equivocada. Adicionalmente, nunca se debe decir “pero” después de haber expresado su pesar por el error, un “pero” en esta secuencia implica un intento de atenuar o justificar el acto por el cual quiere ser perdonada.
La mentira y el pésimo control de daños impactaron las preferencias electorales y Clara Luz cayó del primer lugar al tercero en las más recientes encuestas. No fue sino hasta un mes después (¿en serio les tomó un mes?), que volvió a publicar un segundo video en el que dice: “Me tropecé como todas y como todas ahora me levanto. Cometí un error al decir que no conocía al fundador de Nexium. Primero que nada, quiero decirles que enfrenté mal la situación y pido perdón. Mi error fue no aceptar públicamente ese momento de mi vida en el que busqué ayuda a través de un curso…el fundador resultó ser un criminal, pero…”. Nuevamente, su error fue haber mentido deliberadamente, no el no haber aceptado públicamente ese momento ni haber buscado ayuda a través de un curso, ni haber conocido al tal Raniere... y vuelve a agregar el “pero”.
En un tercer video, repite otra vez: “Cometí un error al decir que no lo conocía y pido perdón, mi error fue no aceptar públicamente ese momento de mi vida en el que busqué ayuda a través de un curso, pero…”. Me deja sin palabras, si no tiene asesores en comunicación, que los contrate y si los tiene, que los despida y busque a otros.
Me parece increíble que alguien con una trayectoria de lustros en la política y con un equipo profesional (asumo) acompañándola, no haya podido decir lo siguiente: “Ofrezco mis más sinceras disculpas por haber mentido y no haber reconocido que sí conocí al líder de Nexium mediante una entrevista. No trataré de justificar el porqué de mi equivocada decisión en ese momento, solo diré que me siento, de verdad, muy mal por lo ocurrido. Fue un tropiezo y prometo que no volverá a ocurrir, so pena de renunciar a mi candidatura”. Franqueza, remordimiento y compromiso de cambio, ni más ni menos.
El expresidente norteamericano Bill Clinton estuvo a punto de ser destituido en 1999, no por haber sostenido un affaire con una becaria en la Casa Blanca, sino porque mintió al respecto, negando haberlo tenido. Allá la mentira sí cobra un precio inentendible para la clase política mexicana.
Una última lección de comunicación en crisis para Clara Luz, cortesía del célebre escritor inglés Charles Dickens: “No hay nada tan fuerte o seguro en un caso de emergencia de la vida como la simple verdad”.
Con esta publicación cumplo un año de escribir mi columna semanalmente. Ha sido un camino de gran aprendizaje en el cual nunca se me ha dicho que quite o que agregue una sola palabra a mis artículos. Mi profunda gratitud para EL UNIVERSAL por haberme abierto las puertas.