Crisis en comunicación ante la ausencia del presidente

Carlos Seoane

El jueves pasado, el vocero de la presidencia Jesús Ramírez, acusó la difusión de información falsa sobre el estado de salud de AMLO con fines políticos. A través de Twitter, el funcionario afirmó que había mensajes con intenciones negativas que buscaban perjudicarlo. Ante la ausencia de reportes médicos, era claro que la infodemia se iba a dejar venir en cascada. 
 
Si los rumores y la especulación crecieron, es porque así lo permitieron (¿estrategia o negligencia?). Por lo que sorprende escuchar al vocero quejarse de un fenómeno inevitable, en vez de contrarrestar con información puntual la gran cantidad de basura que abunda en las redes sociales. Una de las reglas de oro acerca de la comunicación en crisis reza: Dilo todo, dilo pronto, dilo tú.  
 
Si el presidente guarda silencio durante cinco días (el viernes pasado finalmente difundió un video) sin que alguien de su equipo brinde una explicación verosímil acerca de su estado de salud, es obvio que iba a suceder lo que pasó. ¿De verdad nadie lo vio venir?   
 
El vacío de información se llena con lo que esté a la mano, y si, por el motivo que sea, no hay alguien que informe oportunamente, pues van a tener que aguantarse toda la sobreabundancia informativa falsa habida y por haber. No deja de extrañar que se externen reproches cuando una situación como esta podría estar claramente prevista con suma anticipación. 
 
Para un gobierno unipersonal como el mexicano, el que su líder enferme de un virus que ha provocado la muerte de millones de personas alrededor del mundo, por supuesto que se puede convertir en una crisis de proporciones mayúsculas. Las crisis generalmente surgen con poca antelación y desencadenan fuertes sensaciones de amenaza y miedo en los diferentes grupos de interés afectados. Estas generan incertidumbre y causan un daño importante a la organización que las experimenta. 
 
Derivado de lo anterior, es que existe una ala especial que deriva del manejo de crisis y se le conoce como comunicación en crisis, la cual tiene como objetivo proteger la reputación de la organización y mantener positiva su imagen pública. En este sentido, no hay que inventar el hilo negro, existen libros al respecto y fórmulas probadas. Muchas reglas ya están escritas, es solo cuestión de conocerlas y aplicarlas. Por lo pronto, le recomendaría al vocero las siguientes: 
 
-Contar con información real, clara, verídica y completa en la medida de lo posible. 

-Lo que no digas tú, otros lo dirán por ti. 

-La forma de comunicar atenúa o agrava el problema.  

-Comunicar honestamente utilizando mensajes cortos y directos. 

-La meta es contener un efecto multiplicador negativo, no hacer más agradable el momento. 

-Siempre se deben contemplar rumores y fake news. 

-No mentir ni especular, daña la credibilidad. 

-Si hay malas noticias, se deben comunicar en una sola declaración. 

-Tener una lista de las preguntas que no quisieran escuchar y preparar las respuestas de antemano. 
 
El campo de la comunicación en crisis es ahora más relevante que nunca debido a la revolución de medios digitales y redes sociales. La gente tiene sed de información. Quieren saber el estado actual de las cosas, qué se está haciendo para evitar que la situación empeore y cuándo volverá todo a la normalidad. La presión para que se proporcione información de calidad se intensifica especialmente en una situación de crisis. 
 
Sin embargo, el gobierno no aprende, en una semana récord de contagios y fallecimientos, López-Gatell dijo que habría cambios y ajustes a la estrategia nacional contra el Covid-19, solo para que al día siguiente el Presidente lo contradijera diciendo que la misma estrategia continuará. No cabe duda… no hay peor necio que el que no quiere entender.  

POSTDATA 

Las masacres no cesan. El fin de semana antepasado en el ejido de Santa Anita, Tamaulipas, 19 personas aparecieron calcinadas en el interior de dos vehículos, se sospecha que pudieran ser migrantes guatemaltecos. La Secretaria de Gobernación dice que este evento no es equiparable a la masacre acontecida en San Fernando en el 2010, ya que todos los días ven en el gabinete de seguridad los avances del caso y puede decir que “se ha avanzado, y muchísimo”. Ayer mataron a siete personas en una fiesta en Ojuelos, Jalisco, veamos que nos dicen ahora las autoridades. 
 
 
 

Consultor en seguridad y manejo de crisis.
Twitter: @CarlosSeoaneN 
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