Las pymes juegan un papel estratégico dentro de la economía mexicana. De acuerdo a datos de la OECD, La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos, por sus siglas en inglés, en México hay más de 4 millones de pymes, las cuales emplean al 47.2% de la fuerza laboral formal.
Para cubrir a este mercado históricamente desatendido en México, los bancos han comenzado a desarrollar capacidades digitales para ayudar a las pymes a comprar y usar sus productos y servicios a través de canales digitales. Sin embargo, estos esfuerzos únicamente han sido reactivos, por lo que muchos bancos siguen teniendo dificultades para formular una estrategia de negocio digital holística, que ofrezca la mejor experiencia a los clientes de este sector. A continuación se muestran algunas de las posibles razones por las cuales los bancos han tenido dificultades para digitalizar la banca a pymes, y cómo pueden sobreponerse ante estos retos.
Los retos de los bancos para hacer la transición digital son el resultado de ciertos factores. El primero, se debe a la falta de aceptación, impulso e inversión de los stakeholders por construir capacidades digitales. El segundo es, que a pesar de que muchos bancos tienen la mejor intención de hacerlo, parecen estar desconectados de las expectativas y necesidades de los clientes y colaboradores. Como resultado, los bancos toman el riesgo de liberar funcionalidades digitales que las pymes no quieren, necesitan, o utilizan. Inclusive, algunas de estas funcionalidades pueden generar resistencia en el personal de las sucursales y centros de contacto, ya que se ven amenazados por la digitalización. Finalmente, algunos bancos parecen solo enfocarse en construir capacidades digitales que cubran las necesidades de la organización, mas no de los clientes.
Los bancos pueden comenzar una transformación integrada para lograr una digitalización en los customer journeys de los clientes pymes, enfocándose en lo siguiente:
Para conseguir los resultados deseados rápidamente, los bancos deben considerar incorporar ecosistemas de terceros para tener mayor escalabilidad. Teniendo esto en consideración, los bancos no solo deben enfocarse en construir sus propios activos digitales, sino considerar el uso de mercados y ecosistemas existentes para conectar con socios en sectores adyacentes.
Asimismo, los bancos pueden utilizar la banca abierta como un facilitador, especialmente porque en México ya se está implementando. A través de la banca abierta, los datos en tiempo real serán la clave de cómo los bancos podrán adquirir, servir y retener clientes pyme a escala. Los datos pueden venir de varias fuentes a las que los bancos pueden acceder e integrar para tomar decisiones acertadas.
Por último, los bancos deben utilizar la automatización exhaustivamente en sus procesos operativos. Sin embargo, es crítico balancear la automatización con la empatía humana para abordar los desafíos únicos que cada empresa enfrenta.
Si los bancos logran comprender y aplicar los puntos previamente mencionados, podrán satisfacer a sus clientes y a sus accionistas, incrementando su participación de mercado de una manera sostenible y rentable.