Préstamos al consumidor: ¿pueden las tecnologías digitales hacerlo más eficiente para las instituciones financieras y agradable para los clientes?

Ankit Sharma

Los préstamos al consumidor son un negocio grande en México. Pero, en el mundo actual, las financieras enfrentan múltiples desafíos que impactan sus ventas y también sus costos operativos. Como resultado, se genera un impacto en sus ingresos y sus costos. En muchas de nuestras conversaciones, nos preguntan cómo las financieras pueden mitigar los riesgos del entorno actual, y cuáles son sus opciones estratégicas para crecer y continuar sirviendo a sus clientes de la mejor manera posible. 
 
Creo que estas instituciones pueden atacar este problema de múltiples formas. Sin embargo, el denominador común para permitir y acelerar la resolución de este problema es la implementación de tecnologías digitales en diferentes partes del ciclo de vida del crédito. En cuanto a digital, no solo me refiero a la automatización de procesos, sino al uso de tecnologías analíticas y sistemas de administración de préstamos avanzados para abrir nuevas posibilidades. 
 
Para poner esto en contexto, daré algunos ejemplos de cómo las financieras a nivel mundial están innovando a lo largo del ciclo de vida del crédito. Los pasos principales en el ciclo de vida del crédito son la originación, la cobranza y la comercialización. En este artículo, hablaré sobre los beneficios que las empresas han obtenido al implementar tecnologías digitales en estos pasos del ciclo de vida del crédito. A través de estos ejemplos, las empresas mexicanas podrían identificar áreas específicas de mejora para sus procesos, reducir el riesgo, aumentar la rentabilidad y transformar el journey del cliente. 
 
En el lado de la originación, utilizando tecnologías digitales como análisis avanzado, herramientas de visualización y automatización de procesos, las financieras han transformado su proceso para mejorar la experiencia del cliente, implementando nuevos sistemas para desarrollar un proceso de solicitud de préstamo eficiente y fácil de usar. 
 
A través de estos sistemas, los clientes pueden cargar su documentación, siempre que les resulte conveniente, y el sistema notifica inmediatamente a la institución, para que el equipo de ventas pueda proceder con la solicitud. Por lo general, las financieras tenían una alta tasa de abandono en este momento del proceso de solicitud, ya que la frustración del cliente y la disponibilidad de presentaciones digitales de competidores, obligaban a los clientes a ir a otro lado. Ahora, con estos sistemas que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y que permiten a los clientes interactuar con la institución de su preferencia en el momento y lugar más convenientes, se ha reducido significativamente la tasa de abandono de clientes. Estas opciones personalizadas y de autoservicio, a su vez, han llevado a un aumento en el NPS en algunos casos. 
 
Además, al utilizar tecnologías de automatización de procesos, las financieras ahora pueden responder rápidamente debido a la mejora del flujo de trabajo y la automatización. El análisis de datos avanzado y las técnicas de recopilación de datos durante el proceso de originación. también les ayudan a trabajar con datos de varios burós de crédito en lugar de estar vinculados a un solo proveedor. Estas soluciones, impulsadas por tecnologías digitales en originación, también ayudan a las financieras a brindar flexibilidad y agilidad en sus operaciones, ya que les permite desarrollar nuevas capacidades rápidamente. Los productos nuevos y actualizados se pueden lanzar al mercado más rápidamente: los cambios en los precios de los productos de préstamo ahora toman horas, no semanas. Y desde la perspectiva del cliente, también les permite realizar un seguimiento de sus aplicaciones de préstamos casi en tiempo real.  
 
El área donde estamos viendo el mayor movimiento es Cobranza. En este espacio, el enfoque actual de las financieras es mejorar sus procesos y reducir la morosidad al comprender mejor a sus clientes. Mediante el uso de análisis avanzados en cobros, están adaptando estrategias de comunicación para impulsar los mismos, así como la satisfacción del cliente; mientras que otros están implementando una única plataforma optimizada para obtener beneficios inmediatos en el proceso de cobranza. 
 
Utilizando metodologías analíticas avanzadas y técnicas de segmentación de clientes, impulsadas por datos alternativos, las financieras segmentan a los clientes de acuerdo con su probabilidad de pagar y los contactan en consecuencia. Posteriormente, los clientes reciben contactos a través de su método de comunicación preferido. Esto permite una comunicación de manera eficiente, efectiva y mediante el método que prefieran. Todo esto está habilitado por tecnologías digitales que permiten a las financieras recopilar datos, analizarlos e identificar acciones de cobranza relevantes. 
 
Alternativamente, algunas empresas, al establecer una única plataforma de cobranza, han obtenido beneficios inmediatos. Su capacidad de auditoría ha mejorado enormemente, ya que el acceso a los datos es rápido y completo. Además, el uso de un único sistema permite a los agentes obtener una vista de 360º de toda la información tanto a nivel de consumidor como de cuenta.  
 
En algunos casos, las financieras han mejorado sus resultados al enfocar los esfuerzos de cobranza en las morosidades más recientes primero. Trabajar en una sola plataforma para realizar toda la actividad de cobranza y recuperación también ahorra tiempo y aumenta la productividad del agente. En algunos casos, hemos observado que la implementación de una única plataforma ha mejorado el procesamiento de pagos, la notificación de cuentas, skip tracing, entre otras cosas. 
 
Las financieras exitosas en la implementación de dicho sistema de cobranza, se han asegurado de haber seleccionado un sistema que sea fácil de usar y donde los agentes de cobranza puedan enfocarse en las interacciones humanas en lugar de luchar con la tecnología. Como resultado, a través de estas iniciativas de cobranza, han aumentado la productividad, el volumen de llamadas salientes y han impulsado negocios de cobros adicionales.  
 
Las tecnologías digitales también han impactado el área de marketing, relacionada con los préstamos al consumidor. En este espacio, las tecnologías digitales están ayudando a las empresas a desarrollar una gestión de campañas de marketing centrada en el cliente. Las financieras agregan fuentes de datos tradicionales y alternativas para preseleccionar ofertas. Posteriormente, los datos y análisis sofisticados están ayudando a las empresas a crear campañas específicas y cronometradas con un contexto relevante para que se comuniquen cuando los clientes están más comprometidos y es más probable que respondan.  
 
En el futuro, está claro que veremos más innovación en este espacio a medida que las empresas busquen mejorar la experiencia del cliente y simplificar sus operaciones internas. Si bien los beneficios de la implementación de estas tecnologías digitales no se pueden disputar, ¿solo el tiempo puede decir si veremos implementaciones similares en México en el futuro? 
 

PwC Financial Services Advisory 
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