COVID-19 ha tomado al mundo por sorpresa, al tiempo que ha impulsado a las empresas a encontrar la mejor manera de seguir operando, mientras que los mercados financieros atraviesan un período de alta volatilidad.
En estos tiempos inciertos, los bancos centrales de todo el mundo están tomando medidas coordinadas para anticipar una posible desaceleración económica. Estados Unidos, Australia, Reino Unido, Japón y el Banco Central Europeo, entre otros, han anunciado un recorte de emergencia de las tasas de interés.
Actualmente, existen temores importantes acerca de una desaceleración, con el COVID-19 actuando como un incentivo para reducir la demanda de productos y servicios bancarios. Sin embargo, a corto plazo, la banca minorista puede tomar medidas inmediatas para contrarrestar desafíos operativos significativos, entre los que destacan: cómo operar sucursales si el tráfico de clientes y la participación de empleados disminuyen significativamente; de qué manera gestionar el riesgo de mercado y de crédito o cómo hacer frente a la menor demanda de productos financieros a medida que el mercado se debilita.
Para enfrentar estos desafíos, los bancos minoristas pueden centrarse en iniciativas en cuatro frentes, como comunicación, clientes, empleados y sus operaciones comerciales. Como primer paso, las entidades minoristas pueden centrarse en lograr una comunicación correcta. La consistencia y precisión de los mensajes internos y externos es clave. Externamente, es crítico mantener la confianza del cliente e internamente, es importante transmitir a la fuerza laboral que su salud y bienestar son primordiales. Además, en otros países, hemos comenzado a ver que los bancos han comenzado un diálogo activo con las entidades gubernamentales, los supervisores e, incluso, sus competidores, para encontrar la manera óptima de operar a medida que la situación se desarrolla con el tiempo.
En segundo lugar, los bancos pueden centrarse en desarrollar medidas para cuidar a sus clientes. Las instituciones pueden responder de manera rápida, regular y clara a sus clientes. Por ejemplo, varios bancos de Estados Unidos enviaron un comunicado la semana pasada asegurando su apoyo ante las posibles dificultades financieras originadas a consecuencia del COVID-19. Los bancos alentaron a los clientes que se encontraban en situaciones complejas a comunicarse directamente para brindarles asistencia caso por caso. Entre estas acciones de apoyo, destacan: asistencia para pagos mínimos, diferimiento de obligaciones de pago de préstamos, entre otras.
En el caso de México, si la evolución de la pandemia sigue el mismo patrón que hemos visto en otros países, la banca podría tomar las mismas medidas, e incluso, podría considerar otras adicionales, como la no aplicación de comisiones por retiro de efectivo en cajeros automáticos que no son del mismo banco. Esto ayudará a que las personas acudan al cajero automático más cercano, evitando traslados y reduciendo el riesgo de contagio.
En tercer lugar, el banco puede centrarse en sus empleados y su bienestar. Los bancos pueden centrarse en proteger a sus empleados, invitándoles a plantear sus dudas y, al mismo tiempo, garantizar la continuidad del negocio. Los bancos pueden identificar equipos e individuos de quienes dependen los procesos o servicios críticos, así como los reemplazos adecuados, si es necesario. También pueden centrarse en un sistema de turnos escalonados o trabajo remoto siempre que sea posible. En México, por ejemplo, la cultura del trabajo desde el hogar aún no es tan común como en otros países, pero las entidades pueden considerar alentar a los empleados a trabajar de forma remota siempre que sea posible y ver esto como una oportunidad para poner esto en práctica.
Y, por último, el banco puede centrarse en alinear sus operaciones comerciales con esta nueva realidad. Los bancos también pueden validar sus pruebas de estrés para anticipar distintos escenarios críticos y elaborar -o actualizar- sus planes de contingencia. Las entidades pueden identificar los mejores y peores escenarios y analizar el impacto de estos en su rentabilidad, ingresos y liquidez, al tiempo que incluyen en el proceso a los equipos de finanzas, para resaltar los puntos críticos.
Los bancos también pueden hablar sobre sus capacidades de banca en línea y móvil, mientras los clientes buscan evitar lugares públicos en medio del brote de COVID-19. Por ejemplo, en el Reino Unido, varias entidades enviaron recientemente recordatorios a sus clientes sobre sus capacidades de banca digital. En México, se podría tomar en cuenta esta iniciativa, promoviendo así el uso de estos servicios.
Para las sucursales que permanecen abiertas, los bancos pueden tratar de mantenerlas lo más libres de infección posible. Por ejemplo, en Estados Unidos se están desinfectando las sucursales a fondo, con desinfectantes aprobados por la Agencia de Protección Ambiental (EPA, por sus siglas en inglés).
A pesar del complejo panorama actual, debemos recordar que estamos juntos en esto y debemos trabajar unidos para combatir este brote. En algún aspecto, los bancos podrían pensar en esto como una oportunidad para fortalecer su capacidad de recuperación ante futuras crisis y buscar oportunidades para prosperar y mejorar, especialmente sus capacidades digitales. El tiempo dirá qué sucede y qué aprendizajes sacaremos de esta situación.
Asesor de Servicios Financieros de PwC
