En la economía de la atención, la reputación ha dejado de ser un concepto etéreo de vanidad para convertirse en un activo financiero tangible. Hoy, una crisis mal manejada no solo afecta el qué dirán, sino que tumba el valor de una acción en la bolsa, deslegitima una política pública o destruye una carrera profesional en cuestión de horas.
Vivimos en una casa de cristal digital en donde el escrutinio es permanente y la memoria de la huella digital, implacable. Sin embargo, pese a la volatilidad del entorno, marcado por la infodemia y la posverdad, impera una negligencia peligrosa en líderes empresariales, sociales y gobernantes: creer que la comunicación es sólo para vender cosas bonitas y no para proteger la viabilidad operativa y por ende, la reputación.
Para dimensionar el riesgo, debemos dejar de guiarnos por la intuición y remitirnos a los estándares. La Norma ISO 22301 es contundente al definir una crisis como una situación con un alto nivel de incertidumbre que afecta las actividades básicas y/o la credibilidad de la organización y requiere medidas urgentes. Estas coyunturas se caracterizan invariablemente por un alto interés de los medios de comunicación y una presión asfixiante sobre la marca, institución o persona. Lo que está en juego, técnicamente, es la reputación.
Bajo esta óptica, el blindaje reputacional no es un lujo, es el seguro de vida de cualquier organización, gobierno o persona. Pero para entender cómo construirlo, primero debemos diseccionar el manual de la autodestrucción; esos errores capitales que cometen quienes subestiman esta presión.
En el sector empresarial, el pecado mortal es el síndrome del avestruz. Cuando estalla esa incertidumbre de la que habla la ISO 22301, un producto defectuoso, un accidente o una denuncia laboral, la reacción instintiva suele ser el silencio basado en la asesoría legal. Las empresas cierran filas, bloquean comentarios y emiten, tres días tarde, un comunicado frío redactado por abogados, no por comunicadores.
El error es fatal, el vacío de información se llena de inmediato con rumores, fake news y la indignación de los afectados. La falta de empatía y velocidad cuesta dinero. Una disculpa humana y rápida siempre será más barata que una campaña de reconstrucción de imagen.
En la esfera gubernamental, el error es una falta de atención al detalle, lo cual se convierte en algo imperdonable. La confianza ciudadana es la moneda de cambio de la gobernabilidad, y ésta se devalúa cuando no hay una verdad real. Vemos secretarios, ministros de La Corte y gobernadores que contradicen a la persona titular del Ejecutivo, dependencias que emiten datos dispares y voceros que, por miedo al costo político, prefieren callar o emitir comunicados contradictorios y versiones que no abonan a la credibilidad.
El silencio administrativo no existe; si el gobierno no explica, los medios, la oposición, la sociedad, o el rumor, impondrán su narrativa. Sin una estrategia de contención y vocería unificada, la percepción de caos se vuelve realidad y si la reputación se vulnera se pierde la confianza y sin confianza, no tienen razón de existencia en el servicio público.
En la marca personal, el enemigo duerme en casa, es la visceralidad. Directivos, políticos y figuras públicas caen en la trampa del tuit madrugador. Responder a la crítica con el hígado, insultar al detractor o victimizarse ante el escrutinio, es la forma más rápida de perder estatura moral. En la red, quien se enoja, pierde. La autoridad se construye con la consistencia, no con la estridencia.
Entonces, ¿cómo se construye un verdadero blindaje ante este tipo de escenarios?
Primero, ocupando el espacio. El blindaje requiere una narrativa proactiva constante; hay que sembrar credibilidad en tiempos de paz para poder cosechar el beneficio de la duda en tiempos de guerra. Si tú no cuentas tu historia, alguien más lo hará en tu contra, seguramente.
Segundo, con escucha activa. No se puede defender lo que no se vigila. Las herramientas de inteligencia digital permiten detectar la chispa antes del incendio. A partir de ahí se debe delinear la estrategia.
Y tercero, con coherencia radical. El mejor blindaje es que la realidad offline coincida con la promesa online.
En un mundo en donde la mentira viaja seis veces más rápido que la verdad, la improvisación es una irresponsabilidad. La reputación tarda 20 años en construirse y cinco minutos en destruirse; protegerla requiere de estrategia, no de suerte.
Consultor en comunicación, estratégica y gestión de crisis