La Facebook, Instagram y WhatsApp el pasado 4 de octubre puso en evidencia la dependencia que varias empresas, grandes y pequeñas, tienen de estas plataformas para interactuar con sus clientes y concretar algunas ventas.

Durante las seis horas que se prolongó la falla, varias compañías no pudieron concretar operaciones, recibir pagos, ni comunicarse con su personal, proveedores y clientes.

El experto en estrategias digitales recomendó a los empresarios anticiparse a este tipo de crisis con cinco reglas de oro.

1.- Manual de crisis

Es importante que la empresa estipule en un manual de crisis cómo se procederá para proteger la marca en el área de la estrategia digital definiendo qué plataformas seguirán en uso; si algunas no funcionan, tener un plan definido en caso de un evento inesperado para saber cómo reaccionar. Este manual debe ser aprobado por los directivos y todos los colaboradores deberán actuar conforme a las indicaciones.

2.- Diversificar

Otro punto fundamental en la estrategia en redes sociales es diversificar la presencia de la empresa en varias plataformas para no depender de una sola.

Esto se puede lograr mediante planes de marketing omnicanal que utilizan varias herramientas y vías simultáneamente para hacer publicidad.

Ante una falla de una red tan grande como Facebook, se debe contar con alternativas como Twitter, YouTube, Telegram, Pinterest, TikTok, Snapchat o Twitch, pero no decidirse por ellas en el momento de la crisis.

Dependiendo del giro de la compañía, se pueden escoger varias plataformas.

Esta integración de diferentes formas de contacto ofrece una atención fluida y personalizada a través de todos los canales donde no debe haber interrupciones por ningún motivo.

3.- Difusión

4.- Servicio

Es importante dar un buen servicio postventa para generar un flujo adecuado de clientes basados en las recomendaciones, contestando las preguntas de los usuarios y con detalles como brindar una felicitación en el cumpleaños, los cuales resultan de gran atractivo para los clientes y generan cierta lealtad.

5.- Posicionamiento

Bravo señaló que la estrategia de posicionamiento de marca siempre debe estar presente en la mente de los consumidores con diversas acciones para poder ofrecerle a los seguidores originalidad y novedad para mantener su atención y fidelidad.

Durante la falla de Facebook se observó cómo Twitter y Telegram ganaron espacio ante la necesidad de comunicación y los negocios que tenían varias opciones de comunicación pudieron evitar pérdidas económicas.

Canales primordiales

Julio Farías, director comercial de Zerviz, empresa consultora de tecnología, destacó que aunque muchas personas utilizan Facebook, Instagram y WhatsApp para entretenerse, la realidad es que la caída de estos tres servicios el pasado lunes representó la imposibilidad de comunicación de los negocios con sus clientes.

“Cada vez más consumidores eligen las redes sociales para ponerse en contacto con las empresas por la rapidez en la que pueden obtener respuesta a sus preguntas a través de estos canales de conversación casi instantáneos”, mencionó.

Además, refirió que, de acuerdo con estudios de Zendesk, la mayoría de los clientes en las redes sociales espera que una empresa responda en menos de una hora. De este grupo, 6% espera que conteste en menos de cinco minutos. Además, más de 60% de los clientes cree que la resolución rápida de un problema es la parte más importante de una atención al cliente.

“Convince & Convert informó que no responder a las quejas de los clientes en las redes sociales reduce la fidelidad de los consumidores en 50%”, manifestó Julio Farías.

Ofrecer una asistencia omnicanal a través de las redes sociales puede ser un reto para las empresas B2B y B2C, tanto grandes como pequeñas, mencionó, pero en cualquier caso, las expectativas de atención al cliente aumentan cada año y las compañías deben evolucionar para satisfacerlas.

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