Crecen 145% quejas sobre el comercio electrónico

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En el primer trimestre del año las quejas por comercio electrónico registraron un aumento de 145% en comparación con el mismo periodo de 2015, al sumar más de 369 mil reclamaciones, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

En la presentación del micrositio en internet sobre comercio electrónico realizado por Condusef y Banco de México, el presidente de la comisión, Mario Di Costanzo, destacó que estas reclamaciones equivalen a un monto de 428 millones de pesos, 87% por arriba de lo registrado en el primer trimestre de 2015.

Las tarjetas de crédito y débito son el producto con mayor reclamo por parte de usuarios, donde los cargos o consumo no reconocidos así como devolución no aplicada son las quejas más recurrentes en comercio electrónico.

Los bancos que más concentran reclamaciones en comercio electrónico son Santander, Banamex y Bancomer, con 70% de las quejas por parte de los usuarios.

Sin embargo, entre 2014 y 2015, se vieron crecimientos importantes en otras instituciones por comercio electrónico.

Tal es el caso de Monex, con un incremento de 4,367% en quejas. Le sigue Bansi, con un alza de 1,000%, y Bancoppel, con un incremento
de 586%.

La Condusef explicó que en las próximas semanas sostendrá reuniones con estas firmas para conocer las causas de los fuertes incrementos en el número de quejas.

Sector incipiente. La Condusef destacó que entre 2009 y 2014 el monto de operaciones en comercio electrónico en México ha multiplicado su crecimiento por seis, al pasar de 24.5 a 162 mil millones de pesos, y se calcula que en 2015 se alcanzó un monto de 216 mil millones de pesos.

A partir de información del Banco de México, la Condusef destacó que el pago con tarjeta de crédito y débito en 2015 en operaciones autorizadas de comercio electrónico fue de 52 mil millones de pesos, lo que representa 25% del total gastado en este sector.

“No obstante, estas operaciones apenas representan 1.68%, de los 38 millones de transacciones totales que se realizaron con plásticos”, destacó Condusef.

En términos generales, a partir de datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), de 5 millones 470 mil reclamaciones presentadas durante 2015 por los clientes de la banca, 12% corresponden al comercio electrónico, es decir 678 mil 993 quejas.

“De los 15 mil 229 millones de pesos reclamados durante 2015, 6% es de comercio electrónico, lo que quiere decir que 969 millones de pesos corresponden a compras en línea”, precisó la Condusef.

Agregó que el año pasado se bonificaron 704 millones de pesos, que equivalen a 81% del monto reclamado, mientras que el resto (162 mil millones de pesos) no se devolvió porque existe evidencia a favor del banco, falta de documentación del cliente o plazo vencido de la reclamación.