Los beneficios de la reforma de telecomunicaciones para los consumidores

Hoy las telecomunicaciones juegan un papel fundamental en nuestra vida diaria, como individuos, gobierno y como empresas. El potencial de internet para el desarrollo de la economía y de sectores de gran impacto para el bienestar como la educación, la tecnología y la ciencia en la mayoría de los países es evidente. Ya es inimaginable otra forma de vivir y trabajar, el estar conectados constantemente se ha convertido en una necesidad básica, en una herramienta indispensable para las tareas más sencillas.

Siendo así, es lógico que nuestra Constitución recientemente reconociera el derecho de acceso a las tecnologías de la información como un derecho humano, que corresponde al Estado en su conjunto garantizar.

En el mercado mexicano hemos visto una revolución. Como resultado de una mayor competencia, en los últimos cuatro años se han presentado importantes beneficios a los consumidores. Los precios han disminuido aproximadamente en un 40% en telefonía móvil desde 2013.

El espíritu de la reforma es que los mexicanos tengan acceso a mejores servicios de telecomunicaciones y que aquellos que recién entran al mundo de la tecnología cierren la brecha lo más pronto posible. Es así que en agosto de 2015, la Procuraduría Federal del Consumidor, modificó su organización para crear la Subprocuraduría de Telecomunicaciones, con la finalidad de atender de manera especializada a los consumidores y proveedores de dichos servicios.

Desde la Subprocuraduría de Telecomunicaciones, nuestro compromiso es generar relaciones de consumo equilibradas, atender con celeridad a los consumidores, proteger sus derechos y resolver con eficacia los conflictos entre proveedores y consumidores. Los objetivos institucionales son la promoción y protección de los derechos, así como la educación para un consumo responsable.

Desde su inicio de operaciones en septiembre de 2015, esta subprocuraduría ha atendido 57 mil 295 quejas, de las cuales 4 mil 496 fueron acuerdos telefónicos inmediatos utilizados como mecanismo alternativo para la solución de inconformidades. Del total de quejas recibidas, 35% corresponden a telefonía móvil, 27% a televisión restringida, 20% por equipo terminal, 9% por telefonía fija, 5% a internet y 4% de otros temas.

Además de las más de 50 oficinas de Profeco en toda la República y las herramientas telefónicas de conciliación inmediata y en línea como Concilianet, también hemos trabajado de manera coordinada con el órgano regulador, el Instituto Federal de Telecomunicaciones, para establecer diferentes proyectos que sumen a la mejora de servicios y conocimiento de los usuarios sobre sus derechos. Entre ellos, lanzamos la plataforma #SoyUsuario que ha alcanzado los 9 mil usuarios.

A través de #SoyUsuario, los ciudadanos tienen la oportunidad de iniciar el proceso de pre-conciliación cuando tienen alguna inconformidad relacionada con el sector de las telecomunicaciones. En esta plataforma se contabilizaron 2 mil 924 inconformidades, las cuales corresponden el 37.5% al servicio de telefonía móvil, 35.9% a internet, 11.1% a telefonía fija, 10.3% a televisión de paga y el restante 5.2% a problemas que tienen que ver con dos o tres servicios. De estas estadísticas, 51% de las inconformidades se relacionaron con “fallas en el servicio”, y se han atendido un total de 79.3%, de las que 19.9.2% se encuentran en proceso y el restante 5.8% son folios cancelados o desechados.

Asimismo, Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones determinan y difunden la Carta de los Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, con el objetivo de empoderar a los usuarios con información sobre los derechos que como consumidor de telecomunicaciones le son otorgados por regulación, información que les permitirá realizar un consumo responsable e informado; entre los que destacamos la libertad de elegir proveedor, la portabilidad y el desbloqueo de equipos y también que las condiciones en la contratación deben ser siempre claras, justas y sobretodo equitativas.

Las razones para continuar con la implementación exitosa de la reforma de telecomunicaciones son claras. A tres años de la creación de la regulación asimétrica se han logrado los primeros resultados tangibles. Es ahora, cuando las familias con menores recursos comienzan a disfrutar los servicios de telecomunicaciones y a beneficiarse de la revolución digital.

Celebro los esfuerzos que desde la Secretaría de Economía, la SCT, el IFT y Cofece se llevan a cabo para abrir los mercados, impulsar la competencia y cuidar de los consumidores. Es incuestionable que el éxito de la reforma constitucional de telecomunicaciones ha comenzado una transformación profunda en nuestro país. La continuidad de esfuerzos es los que asegurará un futuro tecnológico más incluyente.

Subprocurador de Telecomunicaciones de Profeco