Recientemente, me reuní con ejecutivos de dos bancos regionales mexicanos. Ambos querían que evaluáramos si sus sistemas de core bancario tenían las capacidades necesarias, para ayudarles a lograr sus objetivos comerciales futuros y sus aspiraciones digitales. Para aquellos que no saben lo que son, se trata del sistema operativo de un banco. A medida que el software hace que su computadora funcione, el sistema de core bancario hace que la entidad también lo haga. Para los geeks de TI, una definición más técnica: es un conjunto de elementos de fondo que procesa las transacciones bancarias diarias. Los sistemas de core bancario suelen incluir capacidades de procesamiento de depósitos, préstamos y créditos con conexiones a otros sistemas bancarios, como informes, contabilidad, etc.

Estos dos ejecutivos de diferentes bancos me hicieron la misma pregunta. Esto me hizo reflexionar si se trataba de una coincidencia o de una suma de factores lo que les había generado la misma duda o por qué lo preguntan ahora y no hace 2 o 3 años, cuando comenzaron sus programas de transformación digital.

Para seguir siendo competitivos en la era Fintech, los bancos deben proporcionar servicios y productos financieros de vanguardia (state-of-the-art). Uno de los principales impulsores para lograrlo, es a través de la implementación de un nuevo sistema de core bancario. Los sistemas de banca central de nueva generación pueden actuar como un motor para impulsar la transformación digital, la innovación de productos, mejorar la experiencia del cliente y mitigar los riesgos, todos beneficios significativos y cuantificables.

Para profundizar más, analicé el programa de transformación digital de varios bancos globales, incluidos varios latinoamericanos. Como parte de mi investigación, descubrí que la mayoría de los bancos no había priorizado la modernización de los sistemas de core bancario. Más bien, las instituciones bancarias han enfocado significativamente sus inversiones en mejorar sus capacidades de cara al cliente (customer facing capabilities), también conocidas como front-end. Como resultado, las entidades han desarrollado significativamente aplicaciones móviles e interfaces de interacción con el cliente, pero no han invertido el tiempo y el esfuerzo requeridos para evaluar y modernizar su sistema de core bancario, también conocido como back-end. Esto es similar a un usuario que compra accesorios nuevos (un teclado elegante, un mouse, una pantalla nueva) para su computadora, pero no cambia las especificaciones subyacentes (sistema operativo, disco duro, RAM, etc.).

Debido a este enfoque desequilibrado, algunos bancos ahora han acabado con una hermosa fachada, sin el soporte adecuado. Esto ha creado desafíos importantes para que las entidades comiencen a crear sus futuros modelos de negocio y generen experiencias de cliente más atractivas. De ahí la pregunta de nuestros dos ejecutivos: "¿puede alguien evaluar nuestro sistema de core bancario para decidir si necesitamos modernizarlo y cumplir nuestros objetivos comerciales, y nuestras aspiraciones digitales?" La respuesta pasa por saber por qué los bancos no se enfocaron en la modernización del back-end en las fases iniciales de sus transformaciones digitales. Son tres razones las que podrían explicarlo: la aversión al riesgo, las demandas de la era Fintech y el miedo a los errores.

La aversión al riesgo impidió el inicio de un amplio proyecto de transformación end-to-end. Por lo tanto, el front-end fue el único foco. Es posible que los ejecutivos senior hayan querido avanzar con una transformación end-to-end, pero se han negado a la complejidad de un esfuerzo a medio y/o largo plazo. Como resultado, algunos bancos prefirieron resultados más visibles a corto plazo y crearon deslumbrantes sistemas front-end, en lugar de buscar la necesaria transformación de end to end.

En segundo lugar, la era Fintech exigía que los bancos se enfocaran en mejorar la experiencia del cliente rápidamente. Las soluciones de banca móvil parecían suficientes para hacer frente a estas necesidades urgentes de experiencia del cliente. Como resultado, las entidades, a menudo, no modernizaron sus aplicaciones back-end, y en lugar de eso, conectaron rápidamente las interfaces móviles a su sistema de core bancario existentes, siendo este rígido y lento.

En tercer lugar, las soluciones básicas heredadas exigían un gran esfuerzo para ser reemplazadas, por lo que los bancos decidieron continuar con sus sistemas actuales hasta que fuera absolutamente necesario cambiarlos. Los bancos prefirieron un “malo conocido que bueno por conocer”, sumado este a un futuro incierto. Como resultado, incluso ahora, algunas entidades continúan usando soluciones bancarias centrales y motores de pago con décadas de antigüedad escritos en COBOL.

Debido a estas razones, a pesar de las múltiples iniciativas en el front-end, los bancos no contemplaron la modernización de su back-end. Sin embargo, los bancos ahora se han dado cuenta de que las aplicaciones de front-end sofisticadas no pueden crear una verdadera experiencia de cliente. Si el sistema operativo y el hardware subyacentes, no son compatibles con el front-end, los resultados esperados son difíciles de lograr.

Espero que este enfoque en las especificaciones (back-end) y no solo los accesorios (front-end) aporte beneficios a los clientes y genere una experiencia agradable para ellos en los próximos meses, o incluso años.

PwC Financial Services Advisory

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