Inteligencia artificial. La nueva revolución tecnológica

Bots de chat para mejorar el servicio al cliente, automatización de tareas, identificación de patrones de compra. Las oportunidades para las empresas son muchas
ILUSTRACIÓN: ROSARIO LUCAS. EL UNIVERSAL
28/11/2017
04:20
Mariana F. Maldonado
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La inteligencia artificial está revolucionando el mundo y el de los negocios también. La robótica y la inteligencia artificial están abriendo camino a nuevas formas de automatizar procesos, predecir comportamientos y generar mayor información para tomar mejores decisiones de negocio y reducir costos. En un futuro cercano los negocios —ni la vida común— serán como han sido hasta ahora.

“La tecnología más importante de nuestra era es la inteligencia artificial, particularmente, el machine learning”, sentencia una investigación de la Harvard Business Review titulada The Business of Artificial Intelligence.

Hay distintas formas de inteligencia artificial, pero sin duda, y según apuntan varias investigaciones, el machine learning está rompiendo con lo que conocemos hasta ahora.

¿Qué es? “Es la habilidad de las máquinas de mejorar su desempeño sin que los humanos tengan que explicarle exactamente cómo desempeñar las tareas que le fueron asignadas. Con sólo unos pocos años, el machine learning se ha convertido en más efectiva y disponible”, explica este estudio.

Máquinas que pueden aprender y mejorarse a sí mismas. Ésta es la más importante pero no la única. En los negocios, las aplicaciones de la inteligencia artificial son variadas y van desde bots de chat para mejorar el servicio al cliente, automatización de tareas, identificación de patrones de compra, logística “inteligente” que permite mapear rutas de entrega más eficientes, personalización en los procesos de compra hasta una transformación en el área de recursos humanos que implique la utilización de algoritmos para escoger a los candidatos más aptos y para la cultura organizacional de la organización en la que se busca cubrir el puesto.

“La inteligencia artificial es la manera en la que las máquinas nos pueden ayudar a resolver de una mejor manera problemas comunes y humanos”, explica Daniela Cruz, cofundadora de Manzara, una empresa de soluciones en Business Analytics y Data Science.

La especialista explica que mientras que los humanos tenemos limitaciones como en el límite de información que podemos procesar o en el involucramiento de aspectos emocionales en la toma de decisiones, las máquinas estarán siempre entrenadas para tomar la mejor decisión con base en números y datos duros.

Concretamente en México, el interés en este tipo de tecnología es cada vez más creciente. En el área financiera, por ejemplo, la inteligencia artificial es “uno de los temas más candentes”, según una encuesta realizada en 2017 a profesionales de la banca. Este estudio de GFT encontró que 83% de los participantes, incluyendo entidades tanto pequeñas como medianas, ve valor en la inteligencia artificial. ¿Por qué? porque para las empresas representa una de las mejores maneras de optimizar sus procesos, reducir costos y aumentar ganancias.

Según documenta el estudio de Mckinsey, Artificial Intelligence. The Next Digital Frontier?, hay evidencia de que la inteligencia artificial puede generar valor real para aquellas compañías que la adopten de manera seria.

“Los pioneros en inteligencia artificial que combinan una fuerte capacidad digital y estrategias proactivas tienen márgenes de ganancias más altos y esperan que la brecha de desempeño con otras firmas se haga más grande en el futuro”, diagnostica el estudio.

Es decir, aquellas empresas que están adoptando estas tecnologías y las están incorporando a su estrategia de negocio están generando ventajas competitivas que cada vez se harán más pronunciadas con respecto a aquellos que se retrasan. Hoy cada una de estas empresas pioneras se encuentra desarrollando inteligencia artificial de acuerdo a sus necesidades.

Por ejemplo, Amazon trabaja en robótica y reconocimiento de voz, agentes virtuales de ventas y machine learning para predecir qué tipo de productos será más atractivo para sus consumidores, según este análisis.

En este sentido y para ejemplificar las expectativas al respecto de la inteligencia artificial, están los resultados de la encuesta de GFT: 71% espera una reducción de costos operativos y 64% confía en conseguir una mayor fidelización de los clientes.

A escala global, la inversión de las empresas en inteligencia artificial está creciendo y está liderada por gigantes como Google, Amazon y Baidu, según documenta el estudio de Mckinsey.

La estimación es que los gigantes tecnológicos gastaron entre 20 mil millones y 30 mil millones en inteligencia artificial en 2016 y dedicaron 90% de este porcentaje a investigación y desarrollo y 10% a adquisiciones de esta tecnología. Hoy estas empresas son early adopters (pioneras) y existe una brecha que se hace cada vez más grande con el resto de empresas.

¿Y las pymes?

Si bien las grandes empresas globales hoy son las early adopters y las que están invirtiendo en la investigación y desarrollo de este tipo de tecnología, las pequeñas y medianas no tienen el acceso vedado. De hecho, la adopción de inteligencia artificial puede permitirles adquirir ventajas competitivas sobre sus competidores más grandes. “Con la inteligencia artificial las reglas son diferentes y echarse para atrás es peligroso. Desde que las tecnologías son tan accesibles y los beneficios tan grandes, no hay ninguna razón por la que las pymes no deban darle la bienvenida a estas ventajas con los brazos abiertos”, señala Frazer Bennet, director de innovación en la consultoría global PA Consulting Group en un artículo para el Financial Times.

Entre los avances que las pymes pueden aprovechar se encuentra la utilización de algoritmos usados para anticipar qué es lo que un comprador puede comprar después y en general, todos aquellos que pueden anticipar el comportamiento de compra, además de toda aquella tecnología que abone a la profundización de la relación con los consumidores a través de una mayor personalización de la experiencia de compra, señala el especialista.

En México, las pymes mueren especialmente rápido. Según cifras del Inegi, de 100 empresas que se abren en el primer año, sobreviven 67. Ya para el quinto año, de estas 100 sólo sobrevivirán 35. En este sentido, la IA podría apoyarlas a encontrar la mejor forma de operar. “En México se tienen muy buenas ideas pero normalmente falta el cómo llevarlo a cabo. Y este cómo puede ser la tecnología basada en la inteligencia artificial”, sostiene David Ruiz, director de Watson en IBM México durante las conferencias organizadas por INCMty, el festival de emprendimiento del Tec.

La inteligencia artificial puede tanto representar una solución innovadora a la resolución de problemas como una manera de reducir costos y de mejorar la competitividad de las pymes en el país.

Pero, ¿cómo acceder a este tipo de tecnología? Las pymes lo pueden hacer principalmente a través de software desarrollado especialmente en el área que se decida mejorar a través de esta vía. Sin embargo, es importante entender primero qué es para saber qué es lo que puede resolver y qué es lo que no.

“La inteligencia artificial busca optimizar y resolver problemas que son constantes o que son talacha. Una vez que entiendes eso, es necesario que te preguntes qué procesos tienes en tu organización”, dice la especialista de Manzara.

A lo mejor eres una empresa de comercio electrónico y pasas mucho tiempo dando servicio al cliente y resolviendo preguntas de tus clientes. Ya que lo identificaste, entonces puedes encontrar la solución, como un bot conversacional (chatbot en inglés) que se encargue de resolver las dudas de tus clientes, por ejemplo. “Si antes atendías a 100 clientes, hoy vas a atender 60 porque el mismo chatbot resolvió 40% de las dudas y te permite optimizar”, afirma Daniela.

La adopción de tecnología es un proceso necesario para que las empresas no pierdan competitividad y puedan seguir ganando espacios en un mercado que compite cada vez más. Sin embargo, es necesario incorporar la tecnología a la estrategia de negocio de una manera en la que siempre se privilegie la oferta de un valor añadido. Una falta de valor es lo que la inteligencia artificial nunca podrá resolver.

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