Servicio al cliente, pendiente de banca

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Con años positivos en ganancias para los bancos que operan en México, mejorar la atención al cliente se mantiene como uno de los principales pendientes del sector, ante usuarios más informados y exigentes, dijo el director general de BBVA Bancomer, Eduardo Osuna.

“Tenemos muchos pendientes. El tema de servicio es uno de ellos, pero no es sólo en México. Históricamente la banca no ha sido un referente en términos de empresas de servicios potentes para que la gente esté contenta”, dijo el directivo.

BBVA Bancomer ha destacado por la inversión en sus sedes corporativas, así como la remodelación de sus sucursales y renovación de cajeros automáticos.

Con planes de inversión en el país superiores a 5 mil millones de dólares, para 2018 mantiene una estrategia de crecimiento en la que el servicio a cliente es una prioridad.

“Esta año va a crecer 13% la inversión en términos de infraestructura, respecto del año pasado. Estamos adelantando inversiones en la medida en que las capacidades de ejecución lo permiten porque vemos muchas décadas por delante de un país que va a seguir teniendo oportunidades”, dijo Osuna.

Si bien para Bancomer 2017 fue de sus mejores años en México, con ganancias por 45 mil 603 millones de pesos, también ostentó el primer lugar en quejas de sus clientes. Al cierre del año, según datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), el principal banco del país acumuló 2 millones 324 reclamos, 26% por arriba de lo registrado en 2016.

“Estamos trabajando en esa liga. Que los clientes estén contentos. Que tengan una buena experiencia de servicio”, dijo Osuna.