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Cuando se trata de ir a la agencia, al servicio de mantenimiento del auto, ¿cuántas veces no hemos escuchado quejas de los clientes porque recibieron un mal trato por parte del ejecutivo, porque no hay repuestos o porque se tardan mucho en la entrega de la unidad? Es un tema que hoy es considerado seriamente por el consumidor al momento de comprar un auto nuevo. Es por ello que actualmente las armadoras ponen especial atención en este tema .
Las compañías se esfuerzan para hacer del servicio automotriz una experiencia satisfactoria, con estrategias que van desde el cambio de imagen de los pisos de ventas, procesos de servicio más eficientes y, por supuesto, una adecuada capacitación del personal. Todo con la finalidad de conservar la confianza y lealtad de los clientes hacia la firma y que esto, en el futuro, lleve al conductor a realizar su próxima compra con la misma compañía de su auto anterior.
El Estudio. Desde hace unos años, J.D. Power en México realiza el Estudio de Satisfacción con el Proceso de Servicio México, con el fin de dar a conocer cuáles son las marcas con mayor calidad en la mejor experiencia al cliente con su automóvil. Esta información es útil para que el consumidor la considere al comprar su próximo auto, pero también para que las marcas se informen sobre los puntos que representan una área de oportunidad para mejorar.
En este estudio se encuestó, entre marzo y agosto de este año, a seis mil 999 conductores que tienen entre uno y tres años con la propiedad del auto. En la evaluación se tomaron en cuenta factores como la calidad del servicio (25%), iniciación del servicio (24%), asesor de servicio (20%), proceso de entrega (16%), e instalaciones (16%), calculando la satisfacción con base en una escala de mil puntos.
Las mejores marcas. Este año, Fiat fue la marca de volumen con la puntuación más alta en la satisfacción general con un índice de 862, que le alcanzó para ser la única empresa en alcanzar la categoría de “Entre las Mejores” . La marca italiana sacó un amplio margen sobre Toyota que se colocó con 838 puntos en la segunda posición y junto con Mitsubishi (829 puntos), Ford (828), Honda (825), Jeep (819), Hyundai (818) y Renault (818) estuvieron en el apartado de “Mejor que la mayoría ”. Aquí sorprende la presencia de Hyundai que, en su primera participación en el estudio (dado que esta edición del estudio cumple los tres años requeridos para ser considerada), se cuela entre el top ten de las marcas con el mejor servicio al cliente. También vale la pena resaltar el trabajo hecho por Renault que poco a poco se sacude los fantasmas del mal servicio de mantenimiento que tenían.
En la clase de “Promedio” se encuentran las marcas Mazda (815 puntos), Nissan (812), Seat, (809) y Chevrolet. A Suzuki (783), Dodge (773) y Volkswagen (770) solo les alcanzó para estar en la categoría de “Los demás”.
En cuanto al segmento premium, Audi se llevó el reconocimiento total con 895 puntos , apenas dos más que su compatriota Mercedes-Benz. Ambas lograron estar en la categoría de “Entre los mejores” del estudio.
Puntos a mejorar.
El indicador con mayor área de oportunidad es saludar al cliente dentro de los primeros dos minutos de su arribo al distribuidor. Cuando toma más de dos minutos, la satisfacción cae 30 puntos. Los distribuidores necesitan digitalizarse: mientras que únicamente el 11% de los clientes de servicio dicen que actualmente el distribuidor los contacta a través de un correo electrónico o cualquier tipo de aplicación de mensajes de texto, el 49% expresa que preferiría ser contactado de esta manera para futuras visitas. Más de un tercio de los clientes también expresan que la tecnología es su método predilecto para programar y confirmar las visitas de servicio. El estudio muestra que la satisfacción es superior (851) entre los clientes que programan sus visitas por internet y el distribuidor confirma las citas también en línea. Sin embargo, los distribuidores únicamente utilizan este método el 21% del tiempo.
En esta edición, el estudio de J.D Power señaló que los asesores de servicio que recomiendan trabajo adicional justificado de manera honesta tienen evaluaciones más altas de satisfacción, y sus clientes están dispuestos a pagar más en su visita al servicio.
