Todos conocemos la famosa frase “el cliente siempre tiene la razón”. Acuñada a principios del siglo pasado por el empresario Harry Gordon Selfridge, fundador de la famosa cadena de tiendas departamentales en el Reino Unido “Selfridges”. En una sencilla frase nos comunica la importancia de cubrir las necesidades del cliente para tener éxito en los negocios.
En estos meses de pandemia hemos visto como todas las empresas se han tratado de adaptar a la nueva realidad. Ninguna organización ha estado ajena a los efectos de los últimos meses. Los expertos nos hablan de dos grandes tipos de enfoque ante la pandemia. Los que vieron hacia adentro para buscar soluciones, muchas veces orientadas a hacer lo mismo con mayor eficiencia, y los que vieron hacia afuera, se enfocaron a sus clientes, y buscaron la manera más efectiva de atender sus necesidades para crecer. La diferencia de enfoque nos habla de que, a pesar que las empresas siempre dicen que tienen un enfoque al cliente, la realidad es que muchas no lo tienen. Las razones son diversas pero la mayoría de las veces tienen que ver con una filosofía anticuada de ver la inversión en entender y atender al cliente como un gasto, no como una inversión.
Un impedimento también es la falta de expertos en la organización ya sea para invertir en conseguir la información adecuada o para poder interpretar la información que ya se tiene. Una frase que se escucha mucho en las organizaciones hoy día es “nos estamos ahogando en información pero estamos sedientos de insights”. Terrible realidad que enfrentan muchas organizaciones que tienen la información pero no saben cómo usarla. Además de la necesidad de tener el talento adecuado para entender las necesidades de los clientes, también es indispensable tener una estrategia para que los clientes nos ubiquen fácilmente y puedan tener una comunicación efectiva para atender sus necesidades. En este sentido, una estrategia digital es más importante que nunca. A raíz de esta pandemia, el uso de las redes sociales se ha disparado como nunca.
Según Forbes el uso de las redes ha aumentado un 60% a nivel mundial. Esto significa que los clientes buscan constantemente información de los productos y servicios a través de redes y medios digitales. Y también significa que los clientes satisfechos y los insatisfechos van a hacer uso de estas redes para recompensar o castigar según su percepción de las empresas y sus productos. Las razones y beneficios de poner al cliente ante todo son numerosas y se han comprobado con resultados. Por ejemplo, según un estudio de la firma RightNow, 89% de los consumidores han dejado de comprarle a una empresa después de experimentar un servicio al cliente deficiente. Un estudio de la firma de consultoría Bain and Company descubrió que cuando la retención de clientes aumenta tan sólo 10%, el valor de la empresa aumenta 30%. Según Walker, la consultoría en experiencia del cliente, la percepción de servicio del cliente supera ya a la consideración de precio y producto en el proceso de decisión de compra. De hecho, la consultora global Deloitte ha demostrado que las empresas que tienen un enfoque hacia el cliente son 60% más rentables que las empresas que tienen un enfoque únicamente hacia el producto.
Y por si había alguna duda, la firma especializada en asesoría de servicio al cliente Zendesk, estima que el 89% de las empresas compite principalmente en base a la experiencia de sus consumidores con su organización. Lo interesante es que 80% de estas empresas creen que son capaces de entregar experiencias superiores a sus clientes, sin embargo la realidad es que únicamente 8% de los consumidores están de acuerdo. Claremente hay una gran diferencia entre lo que las empresas creen y los que los clientes saben. Está comprobado que poner las necesidades del cliente antes que cualquier otra consideración es una estrategia que puede marcar una diferencia real en términos de crecimiento para aquellos que siguen esta dirección. Sin embargo, está también comprobado que la mayoría de las empresas tienen un largo camino por recorrer para lograr con éxito este enfoque.
En este sentido, es esencial contar con el convencimiento y apoyo de los líderes de las empresas y fomentar un verdadero compromiso de cada empleado para pensar primero en el cliente. Estar centrado al cliente implica un acercamiento sin reservas de todos los elementos de la organización hacia los clientes. Los que lo hagan podrán idear cambios y diseñar las nuevas organizaciones para ganar en este mundo post COVID
