Una queja es demasiado, reconoce CEO de AT&T

cartera@eluniversal.com.mx

Kelly King, CEO de AT&T México, aseguró que para toda la industria “una queja es demasiado”, de manera que todas las empresas trabajan fuertemente para ofrecer una buena experiencia a sus clientes.

AT&T superó a Telmex en el número de quejas de los usuarios recibidas en el portal Soy Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) en el segundo trimestre de 2018.

Según King, AT&T vive una gran transformación, inicialmente porque se tuvo que trabajar en unir dos redes, las de Iusacell y de Nextel.

Además, el equipo trabajó fuertemente para cambiar la marca en 3 mil tiendas en todo el país, lo que se concretó entre 2016 y 2017, precisó.

“Nuestro equipo está en proceso de cambiar todos los sistemas, porque tenemos sistemas de las dos compañías, como el de nómina, correos electrónicos, sistemas de proveedores, centros de contacto, y estamos integrando estos sistemas”, detalló.

Ya se terminó con la mayoría de estos sistemas y el que hace falta es el de gestión de relación con clientes.

“Este año estamos realizando esa transformación, hemos tomado los dos viejos sistemas de gestión de relación con clientes. Uno tiene más de 20 años y el otro tiene más de 10, y son muy diferentes”, dijo el directivo.

AT&T tiene clientes en una y otra plataforma, por lo que creó un nueva marca de vanguardia para el manejo de la relación con ellos. “Hemos terminado la mitad y tenemos a los nuevos clientes en la nueva plataforma y tenemos a los clientes existentes migrando al nuevo sistema”.

El directivo reiteró que cualquier queja es demasiado, “tenemos un poco más de trabajo por hacer para terminar la migración, concluiremos 90% este año y luego el 10% restante el siguiente año”.

La nueva plataforma permite que la empresa ofrezca una mejor experiencia al cliente.

“Podemos desarrollar una experiencia de autoservicio donde se puede administrar la cuenta desde el teléfono, experiencias donde los procesos serán mucho más fáciles, con mejores capacidades de pago, donde desarrollaremos productos y servicios sobre esa plataforma”, afirmó King.

Entre abril y junio de este año, el regulador canalizó 2 mil 778 quejas a las empresas de telecomunicaciones, de las cuales a AT&T le correspondieron 801, a Telmex 765, a Movistar 354, a Telcel 252 y a Megacable 162.

De acuerdo con el IFT, del total de quejar recibidas por AT&T, 76.8% fueron terminadas, 11% están en proceso, 7.3% son atendidas por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), mientras que 4.7% no tuvieron respuesta y 0.2% fueron desechadas.

Además, se menciona que la empresa tarda en promedio 6.7 días en atender una inconformidad, siendo Virgin Mobile la empresa que tarda más, con 13.2 días en promedio.