Castigan a marcas por dar malas experiencias

miguel.pallares@eluniversal.com.mx

El 45% de los mexicanos no está dispuesto a perdonar una primera mala experiencia al adquirir un producto o servicio, lo cual representa una cifra superior a la media global, de acuerdo con un estudio elaborado por PwC México.

En la investigación, en la que se entrevistaron a 11 mil consumidores de más de 11 países, los mexicanos se ubicaron en la segunda posición del ranking mundial de países que más valoran la experiencia del cliente en el proceso de compra, con 88% de las menciones, y solamente fueron superados por los brasileños, que alcanzaron 89%.

A México le siguieron China, Colombia, Argentina, Singapur, Estados Unidos, Australia, Canadá, Reino Unido, Alemania y Japón.

“Entre los motivos por los cuales los mexicanos dejarían de confiar en una empresa están, en este orden, la baja calidad de los productos, la mala actitud de los empleados y los precios altos, entre otros. Los consumidores están cada vez más formados e informados y son impacientes”, dijo Anderson Ramires, socio de tecnología, medios y telecomunicaciones de PwC México.

Las industrias donde los encuestados exigen una mejor experiencia con el cliente son la atención sanitaria con 86%, la banca 85% y la tecnología 84%.

PwC detalla que en las decisiones de compra donde la importancia en la experiencia aumenta es en bancos, hoteles, restaurantes y líneas áreas; aquí la importancia fue considerada por más de 70% de los encuestados en todos los casos. Les siguen tecnología, seguros, el sector detallista (móvil y por internet), inversiones, software, empresas farmacéuticas, medios y deportes.

“El 37% de los encuestados aún prefiere ser atendido por personas, frente a 4% que se inclina por sistemas automatizados. Sin embargo, en las áreas de servicio al cliente, sólo el 10% de los mexicanos rechaza la interacción con las máquinas, mientras en que un 27% la defiende”, añade la investigación.

Por otra parte, los consumidores mexicanos también están dispuestos a pagar más por un producto o servicio siempre que la experiencia como cliente sea superior. La disposición por pagar un monto adicional también aumenta si se incrementa la velocidad, la eficiencia, tecnología más avanzada o facilidades de pago.

“La encuesta apunta que, invertir en estos elementos de diferenciación, no sólo incrementa la fidelización de sus clientes, sino que se traduce en un incremento de los ingresos en categorías consideradas como costos operacionales”, indicó.