¿Cómo comunicar en tiempos de crisis?

FOTO: ARCHIVO EL UNIVERSAL
Cartera 17/12/2015 01:33 Francisco Colín Actualizada 07:51

La comunicación es un elemento esencial para la convivencia de los integrantes de cualquier organización, entendiéndose ésta como la capacidad de escuchar y transmitir ideas o sentimientos de manera efectiva, por medio del canal adecuado, en el momento oportuno, proporcionando datos concretos que respalden las observaciones y conclusiones para lograr un entendimiento por parte de los receptores.

En momentos de crisis, es fundamental que los individuos en la dirección de empresa sean capaces de:

1. Generar acuerdos para lograr entendimiento, apoyo y alineación hacia la estrategia y cultura de la empresa.

2. Hacer comprender a los colaboradores el verdadero sentido de lo que quiere transmitir la dirección, es decir, comunicar de manera clara.

3. Estar interesados en cómo piensa el personal para lograr impactarlo.

Una vez planteados estos elementos formadores de una buena comunicación es importante entender la necesidad de reafirmarlos en los momentos de crisis, independientemente del origen de ésta. Es tarea de la dirección comunicar a los empleados el problema de manera clara, además de buscar el apoyo y comprensión de los colaboradores para trazar estrategias que les permitan sacar a flote a la organización.

Durante una crisis la empresa debe ser la primera en transmitir un mensaje sobre los hechos a los colaboradores, con el fin de evitar que tomen acciones inapropiadas u opinen sobre cuestiones fuera de su competencia. Lo recomendable es siempre transmitir de manera clara la información que sea necesaria cuando se cuente con los datos suficientes. Por lo general este tipo de mensajes deberán ser comunicados por la Dirección General, como portavoz oficial, con el apoyo del área de Recursos Humanos.

Buscar apoyos externos para emitir comunicados corporativos ante medios de comunicación no es recomendable, pues aunque pueden ser actores fundamentales para la imagen y la estrategia de la empresa hay que recordar que no forman parte de ésta, por tanto no debemos considerarlos para actividades que pongan en riesgo los principios y valores de la organización.

Asimismo, se debe elaborar un plan de comunicación externa (qué decir a los clientes, proveedores, seguidores y público en general) y otro de comunicación interna (qué sucederá con la compañía), con el objetivo de mantener informados a todos los interesados y dar la cara a la opinión pública.

Las crisis no siempre tienen una lógica racional. Un incidente inofensivo puede tener un matiz negativo para la opinión pública o un acontecimiento relevante puede ser tratado con ligereza si no hay una buena estrategia de comunicación. Como no es predecible el rumbo que tomará la información lo mejor es involucrar a los empleados, ya que ellos pueden ser un elemento valioso para generar soluciones o respuestas y mantener la alineación de la organización hacia sus fines.

Por otra parte, en las crisis es de vital importancia ser honestos, prudentes y oportunos en la comunicación; de manera que se pueda lograr la adhesión e identificación de los colaboradores con la problemática de la empresa, labor que dicho sea de paso, se debe realizar de manera continua y no sólo en los momentos ríspidos.

No hay que olvidar que la apertura y la disposición a escuchar son factores clave en todo momento. ​​​La comunicación es un proceso cíclico en el cual, si es efectiva, el emisor se convierte en receptor. Lo que buscamos es recibir retroalimentación por parte de los colaboradores y ésta resulta de gran valor, pues ellos son los que mejor saben cómo sortear las situaciones críticas en sus áreas y posiciones.

El autor es profesor del área de Dirección de Personal de IPADE Business School

Comentarios