Durante 2007 acudieron a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) cerca de 135 mil usuarios a fin de solicitar asesoría o presentar alguna controversia.
De este total el 98% corresponde a 11 bancos, mismos que en su conjunto tienen el 98% de la cartera de captación y el 97% de las tarjetas de créditos emitidas el año pasado.
En este sentido se atendieron y concluyeron alrededor de 60 mil controversias. La Condusef aclara que por controversia entiende todos aquellos asuntos en donde la dependencia requiere realizar algún tipo de gestión con la institución financiera para poder solucionarlos, ya sea a través de gestión ordinaria, electrónica o bien del proceso de conciliación.
Por otra parte, 55 mil usuarios recibieron asesoría técnico jurídica de los asesores de la Comisión respecto de productos o servicios que ofrecen estas instituciones, sin requerir la participación de los bancos.
Por lo que toca a los resultados de las controversias, en un 72% resultaron favorables a las pretensiones de los usuarios, siendo BBVA Bancomer quien ocupa la primera posición en el ranking, con el 76%, seguido por GE Money y American Express Bank con 75%.
Por otro lado, Banco Azteca e Inbursa se ubicaron en la décima y onceava posición respectivamente, con 61% y 60% de resolución a favor de sus usuarios.
En 2007, BBVA Bancomer, Santander, HSBC y Scotiabank fueron las instituciones con quienes se trabajó y probó la gestión electrónica, por lo que la Comisión Nacional considera que en la medida en que otros bancos se incorporen a este proceso, la solución de controversias tendrá mejores resultados.
En cuanto a los productos, tarjeta de crédito, créditos personales y cuenta de cheques, resultaron los de mayor incidencia, siendo las principales causas los consumos no reconocidos por los usuarios, acciones de cobranza sobre créditos ya pagados y las solicitudes de propuesta de pago o reestructuración, así como cheques pagados no reconocidos por los titulares, transferencias electrónicas y cargos no efectuados por los cuentahabientes.
La Condusef señala que los resultados en lo individual se hicieron llegar a los Directores Generales de los bancos, acompañados de recomendaciones para mejorar la relación con sus clientes de manera específica en los productos que presentaron mayores inconformidades.
Con información de Condusef
