La mayoría de los usuarios lo ha utilizado, aunque con diferentes tipos de respuesta. Se trata de los Centros de Atención de Clientes, un área cuya función es la de orientar al consumidor en caso de dudas o reclamos.
Así lo describe la Procuraduría Federal del Consumidor y añade que los principales objetivos de estas áreas deben ser: disponibilidad, resolución de dudas o comentarios y atención a reclamos.
Estos factores generan la satisfacción del consumidor, y si cumplen con las expectativas generan fidelidad, explica la dependencia.
Cómo funcionan
El servicio de atención a clientes se proporciona por un área dentro o fuera de la empresa, que se encarga de resolver los problemas o dudas que tiene el cliente respecto a un producto o servicio.
Regularmente se les denomina o se les puede encontrar en las etiquetas de los productos, los tickets o las notas de compra con las siguientes leyendas:
Call center (centro de contacto o llamadas)
Áreas de atención al cliente
Servicios al consumidor
Centro de atención a clientes
Teléfonos de ayuda
Centros de contacto (contact center)
Información al consumidor
Preguntas y comentarios
Centro de información
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En algunos casos, estas áreas son operadas por compañías externas a la empresa, especializadas en el servicio bajo el esquema de subcontratación (outsourcing).
La importancia del cliente
La Procuraduría realizó un sondeo sobre el servicio de atención a clientes que ofrecen 663 números telefónicos y que aparecen en la etiqueta de diferentes productos que se encuentran en las tiendas de autoservicio.
El ejercicio consistió en marcar, como lo haría cualquier consumidor, con el fin de investigar dónde se encuentran a la venta sus productos.
Del total de números telefónicos consultados en 67.9% contestó una persona directamente, de los cuales 58.9% correspondió a un área de atención a clientes mientras que en el resto o transfirieron (26.7%), proporcionaron la información (9.8%) o bien hubo que marcar otro número telefónico (2.7%).
Y es que la respuesta al consumidor debe ser inmediata, sin embargo, hay que tomar en cuenta los filtros o menús que en ocasiones hacen el proceso más largo.
De los números telefónicos en los que contestó una persona, 26.7% no correspondían al centro de atención a clientes y fue necesario ser transferidos; sin embargo, el tiempo que pasó a partir de que se realizó la marcación hasta que contestaron fue relativamente rápido, de menos de 30 segundos en la mayoría (81.3%) de los casos.
En el ejercicio, 32.1% de los casos la respuesta fue un menú de opciones, según detalla el estudio de la dependencia.
Recomendaciones
El principal beneficio de los centros telefónicos de ayuda es el ahorro de tiempo y dinero para la resolución de problemas. Al llamar a un área de atención a clientes, la Procuraduría recomienda:
Preguntar si el número marcado corresponde al área específica, pues en muchas ocasiones no es el número directo
Tener bien claro qué información se necesita recabar
Preguntar el nombre de la persona que atendió la llamada, anotarlo así como el día y la hora de la llamada, para futuras aclaraciones
Tener a la mano facturas, notas o tickets de compra, garantías, o cualquier documentación relacionada con la compra
Dedicar cierto tiempo para la realización de la llamada, permitirá asimilar mejor la información y aclarar la dudas que si de hace de prisa.
Con información de la Brújula de Compra de Profeco
