Como trabajador ¿cómo calificas los servicios que ofrecen las Administradoras de Fondos para el Retiro?
Según la Cuarta Encuesta Nacional sobre Calidad en el Servicio a Clientes de las Afores, realizada por la Condusef, las administradoras son el segmento de sector financiero mejor evaluado por la población en cuanto a la calidad del servicio que ofrecen.
Los datos presentados por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros revelan una calificación de 87.3 sobre un máximo de 100 puntos.
Esta evaluación ubica al sector como líder respecto a mediciones similares hechas en otros segmentos, como son las instituciones de seguros en el segmento de gastos médicos mayores con el 86.4 y buró de crédito con un 79.5.
Esta encuesta se realizó en el D.F., Tijuana, Monterrey, Guadalajara, Puebla y Mérida.
En lo que respecta a la evaluación global, el primer lugar correspondió a ING Afore, mientras que en el D.F. la más alta calificación correspondió a HSBC Afore; en Monterrey a Inbursa Afore; en Guadalajara a Banorte General Afore y a Afore Inbursa, mientras que en Puebla, Tijuana y Mérida a Actinver Afore.
¿Qué tan bien nos atienden?
Del ejercicio realizado, la Comisión detectó áreas de oportunidad que deben ser aprovechadas por las Afores.
Por ejemplo, la calidad en el servicio no resultó homogénea entre las plazas evaluadas ya que Puebla alcanzó la mejor calificación (89 puntos) y Guadalajara quedó a la zaga (86 puntos).
Más aún, entre las propias Afores participantes se detectaron posiciones competitivas desiguales ya que por ejemplo HSBC obtuvo el primer lugar en calidad en el servicio en el DF pero quedó en último lugar en Tijuana y, en forma similar, Afore Banorte Generali ocupó el primer lugar en Guadalajara y el último en Puebla.
Sobre los atributos en que descansa la calidad en el servicio, el de valoración de la opinión del cliente registró, en promedio, 30 puntos sobre un máximo de 100, por lo que es necesario que los clientes conozcan dicho atributo. El atributo de transparencia registró una calificación promedio de 70 puntos lo que refleja que las Afore deben poner más empeño en explicar sobre los trámites concretos que solicita cada cliente, según percibe el organismo.
¿Qué tan bien informados estamos?
Ahora bien, la dependencia asegura que el nivel de conocimientos de los encuestados sobre aspectos básicos de las Afore muestra una situación de “claroscuros”.
Mientras que el 90% de los entrevistados dijo saber que se podía cambiar gratuitamente de Afore, en contrapartida el 62% dijo saber cómo y cuándo va a poder retirar los recursos que tiene en la misma. Para Condusef, esto es indicio de que las Afore se han preocupado más por informarle al trabajador la posibilidad de cambiarlos de Administradora que en hacerles ver las virtudes del ahorro para el retiro.
Aunque el 84% de los encuestados dijo saber de la existencia de las Aportaciones Voluntarias en su Afore, el 58% de los mismos manifestó estar interesado en utilizar dicho mecanismo de ahorro, lo que implica que se debe dar mayor difusión a las ventajas en rendimientos, liquidez y trato fiscal de las aportaciones voluntarias.
Mientras que el 80% de los entrevistados dijo haberse cambiado de Afore buscando ya sea altos rendimientos, menores comisiones o un mejor servicio, el 18% de los mismos manifestó que el cambio de Afore había sido por insistencia del promotor o sin su consentimiento. Esto implica el reto de cambiar las percepciones de un segmento de los afiliados que siente no tener capacidad de decisión para seleccionar la Afore de su agrado, concluye la Comisión.
Más de la mitad de las sugerencias hechas por los clientes encuestados plantean abatir tiempo de resolución, en particular sobre homonimias, separación de cuentas y correcciones en el estado de cuenta.
Según aclara Condusef, la encuesta constó de 2 mil 258 cuestionarios y se realizó en persona con clientes de la zona metropolitana de la Ciudad de México, Monterrey, Guadalajara, Puebla, Tijuana y Mérida.
En la encuesta participaron 18 de las 20 Afore afiliadas a AMAFORE que al momento del levantamiento operaban en el mercado: Afore Actinver, Afore Azteca, Afore Banamex, Afore Bancomer, Afore Banorte Generali, Afore De la Gente, Afore Inbursa, Afore XXI, HSBC Afore, ING Afore, Afirme Bajío Afore, Coppel Afore, Invercap Afore, Ixe Afore, MetLife Afore, Principal Afore, Profuturo Afore y Santander Afore.
Se tiene previsto realizar la quinta encuesta nacional en agosto de 2008.
