Levantas el auricular, marcas el número telefónico de atención a clientes y explicas al operador tu problema. Cuelgas. Pero ¿cómo consideras que te atendió tu banco?
Según revela la evaluación de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) un promedio del 85% recibieron como calificación los denominados Centros de Atención Telefónica de instituciones bancarias.
A nivel global dichos centros alcanzan un positivo grado de desempeño en la atención al usuario que busca aclarar, consultar o solucionar determinado aspecto que tenga que ver con su tarjeta de crédito o débito.
Entre los resultados obtenidos sobresale el hecho de que los bancos que tienen mayor participación en el mercado de tarjetas de débito y de crédito, no fueron los que obtuvieron mejores resultados entre los bancos evaluados ya que las instituciones que obtuvieron mejor resultado fueron Banco Ixe con 93%, Banco Inbursa con 93% y Banco Azteca con un 92%, a pesar de que este último (Banco Azteca) notificó a la Comisión que formalmente no ofrece tarjeta de crédito; sin embargo, obtuvo 92% en grado de cumplimiento.
Ante la necesidad de atender las consultas y aclaraciones de 18 millones de Tarjetahabientes de Crédito y 33 millones de Tarjetas de Débito que existen en México, los bancos han canalizado buena parte de sus áreas de atención al público hacia el uso de los Centros de Atención Telefónica (CATs).
Debido a la importancia que adquieren estos Centros de Atención Telefónica como medio a través del cual los bancos enfrentan la masificación de los servicios financieros, Condusef realizó la evaluación de la calidad del servicio que ofrecen al público, según explica este organismo en un comunicado.
El estudio tomó en cuenta el grado de cumplimiento de cada uno de los procesos claves de atención y servicio, como por ejemplo, la rapidez, atención personalizada, asesoramiento del ejecutivo en general y el protocolo de atención.
La evaluación se realizó con el apoyo del Despacho De La Riva utilizando un grupo de clientes encubiertos que realizaron una evaluación estructurada de cada centro telefónico, en el que se expuso una circunstancia real que cotidianamente experimentan los usuarios.
| Banco | Mejor calidad de atención (%) |
| Ixe | 93 |
| Inbursa | 93 |
| Azteca | 92 |
| Santander | 85 |
| Banamex | 85 |
| HSBC | 84 |
| BBVA Bancomer | 83 |
| Banorte | 75 |
| Scotiabank | 75 |
A nivel global, los centros de atención telefónica del sector bancario tienen un positivo grado de desempeño, alcanzando un promedio del 85%, según considera la dependencia.
Entre los aspectos evaluados aparece que:
En todas las instituciones bancarias entra el conmutador al primer intento y de forma inmediata, aunque el tiempo en el que el cliente es atendido por el ejecutivo puede mejorar.
La atención proporcionada por los centros de atención telefónica fue evaluada en general de la misma forma por los clientes de tarjeta de crédito oro que de los de la clásica, sin embargo en las evaluaciones con Tarjeta clásica se obtuvo mejor grado de desempeño que en las oro (Asesoría y Amabilidad del ejecutivo).
Se obtuvo el 87% de grado de desempeño en aclaración de cargos no reconocidos por el cliente y 90% en cuanto a cómo cancelar su tarjeta.
Al comparar a los bancos evaluados, se aprecia que “no necesariamente un banco de mayor tamaño ofrece mejor servicio al público”, aspecto que ejemplifica la situación de “burocratización” que llega a darse en algunas instituciones.
Las principales áreas a mejorar se encuentran en cuanto el cliente entra en contacto con el ejecutivo y recibe orientación.
Los elementos en los que se requiere un mayor cumplimiento, para conseguir un mejor servicio son:
Conmutador: Menos de 60 seg. para encontrar la opción de deseada y evitar la molestia y confusión que experimenta mucha gente al contactar los servicios automatizados de voz.
Atención y amabilidad del ejecutivo: Que una vez que el usuario logra contactar al ejecutivo, el ejecutivo cuente con la capacidad (información) necesaria para dar respuesta al usuario. Que salude al cliente por su nombre y no se escuchen bullicios y risas al fondo.
Mayor información sobre el estudio, en Condusef
