La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef) pone a disposición del público de todo el país un número único de atención para usuarios vía telefónica: 01 800 999 80 80.
Explica que para el caso del Distrito Federal y la zona metropolitana se mantiene el número 53 400 999, con las mismas funciones.
A través de este número único de atención para el interior del país, los usuarios de los servicios financieros podrán llamar desde cualquier parte del país para obtener información, asesorías e incluso iniciar un proceso de queja sin tener que, en un primer momento, desplazarse desde su hogar, oficina o donde realice la llamada telefónica.
El número que enlaza a la totalidad de las oficinas y representaciones de la Comisión con el renovado Centro de Atención Telefónica (CAT) representa ventajas para los usuarios -según afirma Condusef- tal como ser gratuito, rápido, oportuno, eficiente y confiable.
El servicio de Asesoría Técnica y Jurídica en la modalidad telefónica representa el 75% del trámite que se presta en el módulo de atención a usuarios de oficinas centrales y el 38% a nivel nacional.
Buscan mejorar orientación
Durante el año 2006 se brindaron 92 mil 999 orientaciones en el módulo de atención a usuarios de oficinas centrales, de las cuales 70 mil 181 correspondieron al CAT, que en ese momento contaba con 10 asesores y en promedio se dejaban de atender 690 de mil llamadas recibidas, que representa el 69% de las solicitudes de atención.
En enero de este año, Luis Pazos, presidente de la Condusef, instruyó la coordinación de esfuerzos entre las áreas responsables para fortalecer la capacidad de respuesta del Centro de Atención Telefónica y Módulo de Atención Personalizada, con el objeto de acercar a la población en general los servicios de orientación que ofrece la Comisión.
Según informa la dependencia, en el Centro de Atención Telefónica se instrumentaron acciones concretas en materia de personal, capacitación, espacios físicos, mobiliario y equipo informático y de telecomunicaciones, bajo el proyecto “Centro de Atención Telefónica de Primer Contacto y Especializado” (CAT PC-SP), cuyo objetivo es atender de manera inmediata las llamadas telefónicas para capturar los datos de identificación de los usuarios, brindar información sobre trámites y servicios del organismo, atender consultas generales y en caso necesario, transferir a los asesores especializados las consultas e inconformidades que requieran orientación jurídica detallada, cumpliendo altos niveles de calidad en la dinámica operativa.
Para ello, se realizó la reubicación del CAT en espacios físicos amplios lo que permitirá el crecimiento del área, mediante la instalación de mobiliario adecuado para contar con 40 estaciones de trabajo e igual número de asesores.
En materia de personal, se llevó a cabo un proceso de selección de 62 prestadores de servicio social mediante la aplicación de exámenes escritos y prácticos de ortografía, redacción, preguntas abiertas, calidad de voz al teléfono y tolerancia al estrés. Asimismo, se implementó un programa de capacitación teórica y práctica en materia jurídico financiera, uso de sistemas informáticos institucionales y compromisos de calidad en el servicio. En adición a lo anterior, se cuenta con un supervisor del área y 9 asesores de la estructura operativa de la Comisión Nacional.
Con relación a la plataforma tecnológica, cada estación de trabajo cuenta con equipo de cómputo y telefónico, este último conectado a un distribuidor automático de llamadas (ACD) con tecnología de voz sobre internet (VoIP) que permite atender de manera inmediata las llamadas de los usuarios que solicitan orientación jurídico financiera y transferir las llamadas a información automatizada, así como a los asesores especializados.
Finalmente, informa que de enero a septiembre del presente año, se han brindado un total de 115 mil 641 acciones de asesoría técnica y jurídica en oficinas centrales, de las cuales 94 mil 813 se realizaron en el Centro de Atención Telefónica de Primer Contacto y Especializado, mismo que durante el mes de septiembre recibió un total de 19 mil 473 llamadas, de las cuales se respondió el 96%, con un promedio de 9 segundos de espera para recibir atención.
Con información de Condusef
