La experiencia del cliente es motor de venta

Las estrategias para mejorar la experiencia del cliente son un factor crucial para que los negocios sean más rentables y competitivos. Sin embargo, Alejandra Sánchez, CEO de la consultora Playful, expone que, según datos de Gartner, solo el 4% de las empresas en el mundo está optimizando su estrategia de negocios para basarla en el customer experience, “aunque existe una tendencia muy fuerte de ir hacia allá porque en el 2020 se está visualizando que la experiencia va a ser sobre la decisión del consumidor más que el producto o el precio. Tienen que pensar en cómo hacer feliz al usuario, eso les dará a ganar como marca”.

Sánchez enfatiza que la mayoría de las marcas se enfocan mucho en el precio sin tomar en cuenta las emociones y el escenario en el que se encuentra su cliente a la hora de adquirir su producto o servicio, en ese sentido el movimiento del customer experience, identifica el viaje de extremo a extremo para poder unificar y homologar la comunicación con el cliente, una tendencia proveniente de Estados Unidos y que inicia en México.

Dentro de este proceso la tecnología es muy importante al ser un habilitador hasta en un 80%. En el caso de la experiencia del cliente, de acuerdo con la ejecutiva, primero se hace el descubrimiento de las necesidades del usuario, después se determinan los objetivos a cumplir y finalmente se decide la tecnología a implementar. Con esto se pueden agilizar procesos y automatizar varios procedimientos que son medibles.

Dado que no se trata de un modelo muy conocido en México, Sánchez recomienda a las empresas nacionales estar abiertos a volverse un customer centric. “Pienso que hacia allá va toda la estrategia de innovación de todos los modelos de negocio. Si no tienen en mente el abrirse a estas innovaciones pueden correr el riesgo de quedarse atrás. El poner al cliente en el centro de la estrategia incrementa el valor de una marca hasta en un 50%, pueden obtener un 86% de consumidores que pueden pagarte por un servicio de excelencia y hasta un 20% de probabilidades de convertir un prospecto en cliente. Hay muchos beneficios comprobados”.