De acuerdo con una encuesta que realizó Nokia entre 3 mil 900 consumidores de Estados Unidos, Brasil, Reino Unido, Alemania y Tailandia, el precio es sólo uno de los muchos factores que pesa al momento de tomar la decisión final.

Esta consulta reveló que son cinco los principales aspectos que repercuten en las preferencias de los suscriptores por un operador: planes de llamadas, imagen de la marca de la operadora, características del dispositivo, calidad de la red y costos.

"Cuando se trata de conservar la clientela, factores tales como imagen de la marca, calidad de la red y las barreras a la hora de hacer cambios, resultan ser factores más importantes que los relativos a costos como los planes de llamadas", informó el fabricante.

La retención de clientes en el largo plazo está representando un desafío para los operadores en todos los mercados. En promedio, 30% de los suscriptores encuestados dijo estar con su operador por más de cinco años, mientras que alrededor de 50% señaló que espera tres años para cambiarse.

La reputación de la marca se está convirtiendo en un elemento determinante para la retención de los clientes. Esto puede explicar por qué operadores con baja cobertura a menudo tienen que compensar esta deficiencia con otros factores, por ejemplo, precios bajos, indicó Nokia.

Respecto de la lealtad de los clientes que tienen el servicio bajo contrato, este estudio demostró que pese a los fuertes vínculos contractuales que mantienen con su operadora, son más susceptibles de cambiarse.

Cambio

Entre las razones que pueden explicar esto, señaló Nokia, es que este tipo de usuarios son más receptivos a nuevas ofertas, como aparatos con mayor subsidio o planes especiales, factores que los pueden llevar a decidir el cambio de proveedor.

"El cambio es un hecho muy costoso y determinante para muchas operadoras, de modo que cualquier camino que nos conduzca a conservar suscriptores leales es de verdad bienvenido", dijo Bosco Novaks, vicepresidente senior para Servicios, Redes, Nokia.

Otro de los elementos que también están ganando terreno para las decisiones de los usuarios es la provisión de servicios de datos, por lo que los operadores deben enfocar sus esfuerzos comerciales en este servicio.