Valentín Valle Hernández, director de Desarrollo y Negocios para América Latina de Empirix, empresa que provee soluciones para asegurar la calidad de servicio enfocado a nuevas comunicaciones basadas en IP, busca penetrar en el sector empresarial mexicano que cuenta con este tipo de tecnología.

¿A quién prestan sus servicios?

Fabricantes de equipos y centros de contacto empresariales del mundo, ellos dependen de las soluciones que brindamos para mantener la calidad de experiencia del usuario para servicios de voz, datos, video y servicios móviles críticos para el negocio.

¿Todo tipo de empresas pueden contar con sus soluciones?

No, para lograr un retorno de inversión deben ser empresas que tengan un centro de contacto de 100 agentes o más, no es costeable para las pequeñas y medianas.

¿Existe un rezago en México a diferencia de Estados Unidos?

Llevo 15 años en el ambiente y percibo una evolución, primero hacia la optimización del centro de contacto, poder atender un mayor número de clientes con un grupo de personas; y segundo, poner aplicaciones que permitan automatizar la operación para hacerla más rentable a las empresas que dan el servicio.

¿Qué debe hacerse para perfeccionar las plataformas?

Las empresas no tienen que adquirir un producto, simplemente decir qué tipo de pruebas quiere y obtener los reportes para comparar con los niveles de servicio que estén proporcionado y ver si tienen una desviación importante o deben realizar ajustes.

¿Cuáles son los problemas más comunes?

Pueden encontrar problemas con sus plataformas desde el punto de vista de lo que experimenta el cliente, las herramientas te indican si los servidores están operando y si cuentan con las líneas telefónicas, pero muchas veces el cliente encuentra una respuesta lenta, los menús de autoservicio son confusos o se cortan las llamadas; aquí reportamos todos esos problemas.

¿Cuál es el valor del mercado?

El mercado de soluciones de contact center es de alrededor de 90 millones de dólares en lo que se invierte en tecnología, pero el mercado al que nosotros llegamos es 30% de esa cifra.

¿Qué participación poseen?

Esperamos tener 10% del pastel este año y 30% en dos años, el crecimiento no ha sido con la velocidad que esperamos, porque un mercado como el mexicano demanda presencia local y estamos en ese paso para que las empresas nos conozcan.
Tenemos una cartera de clientes pequeña que esperamos aumentar y llegar a fin de año a 10 clientes, que significarían ventas de un millón de dólares.

¿Cuáles son su nichos de interés?

Abarcamos dos segmentos: el financiero (bancos) y el de telecomunicaciones (telefonía fija y celuar); en materia de gobierno, nos enfocaremos de manera estatal a la atención ciudadana, ya sea para información o para emergencias.

¿Qué tan importante es México para la firma?

Somos líderes en este mercado a nivel mundial y vemos este país como un mercado muy maduro en cuanto a implementación tecnológica, lo consideramos una de las 16 principales economías.

¿En qué otros países operan?

En Estados Unidos, Reino Unido, Japón, China, Brasil y ahora México, también tenemos socios de negocios que multiplican nuestra presencia y evolucionamos con el objetivo de ser global.

rcr