Lo que en algún momento fueron herramientas de comunicación social
en internet, como los foros y chats, hoy son apoyos para mejorar los
negocios. Según una encuesta de IDC en Estados Unidos, casi 45% de las
empresas ya usan alguna aplicación Web 2.0, en su mayoría son grandes
corporativos. Más del 30% usan los blogs (diarios en la web que los
demás pueden comentar) para estar en contacto con su gente y permitir a
los expertos compartir ideas.
Mark Levitt, vicepresidente del Programa de Cómputo Colaborativo y Ambientes Empresariales de IDC, listó muchos ejemplos.
Motorola
tiene blogs para que sus empleados compartan datos; en Sheppard Mullin
Tichter & Hampton los abogados usan blogs para buscar y compartir
información de propiedad intelectual; el Servicio Nacional de Salud del
Reino Unido cuenta con blogs para la comunicación interna; el Union
Bank de California en San Francisco usa RSS (difusión de contenidos
para suscriptores de sitios web) para enviar alertas a empleados, con
base en la descripción del puesto y la ubicación; en Audi, automotriz
alemana, los gerentes de producto usan mashups (combinació de
aplicaciones) para hacer análisis competitivos de sus automóviles,
uniendo datos de 20 fuentes internas y externas; la Agencia de
Inteligencia de la Defensa de Estados Unidos usa mashups para combinar
inteligencia con información pública, y cuenta con la Intellipedia, un
wiki (sistema de información editado y actualizado constantemente por
los mismos usuarios) para compartir información entre todas las
agencias de inteligencia; General Motors en Detroit también usa wikis
para crear los manuales de los usuarios; y finalmente Nokia tiene wikis
para colaborar en investigaciones.
Durante su presentación en el
IDC Innovation Forum 2007, Mark Levitt dijo que al final del día las
personas terminan más cansadas debido al extenso uso de muchas
tecnologías: checar el correo electrónico, revisar portales web,
trabajar con programas de productividad, hablar por teléfono, manejar
una PDA, hablar con amigos por un sistema de mensajería instantánea,
entre otras actividades, absorben nuestro tiempo.
Para el
directivo el problema es que el cerebro no está preparado para tanto,
por lo que terminamos tomando decisiones malas, lentas o ninguna.
Por
ello aseguró que la Web 2.0 tiene mucho que ofrecer. Desde su punto de
vista, las aplicaciones en Web 2.0 para empresas sostienen y refuerzan
las relaciones con clientes, socios y empleados, ayudan a encontrar y
compartir la información, y exhortan a la gente a que de sus opiniones,
En
entrevista con EL UNIVERSAL, Levitt señaló que si bien las aplicaciones
de Web 2.0 son fáciles de usar, es bueno identificar quiénes serán los
usuarios y enseñarles cómo manejarlas para aprovecharlas en el negocio:
“Una de las razones por las que algunas herramientas colaborativas
fallaron en el pasado es porque las personas no sabían cómo usarlas o
hubo una falla técnica”.
El entrevistado informó que hay dos
tipos de aplicaciones: las que se usan internamente con temas sociales,
que sirven para integrar a los colaboradores, y las que se requieren
para estar en contacto con los clientes y proveedores.
“Hacer
sencillo a los consumidores el proveer la retroalimentación, te permite
incorporarlos más rápidamente a tus productos y mensajes hacia el
mercado, además de mejorar su satisfacción”.
Para las empresas
que aún dudan en implementar estas tecnologías, el especialista indicó
que la mejor solución es proveer aplicaciones con un estilo particular
hacia el negocio, “no se trata de chatear con tus amigos, sino de
encontrar gente de tu equipo o en tu empresa para hacer tu trabajo”.
Levitt reconoció que puede existir abuso de las herramientas, pero los
encargados deben vigilar que los empleados hagan su trabajo, que sean
responsables con su uso, así como establecer estándares y políticas.
Edgar
Fierro, director de Investigación y Consultoría de IDC, dijo que en
México el tema apenas se está conociendo y los empresarios están
aprendiendo cómo usar la Web 2.0 para enriquecer e innovar sus
procesos. La mayoría de los consumidores son empresas globales que
buscan la colaboración y conexión con las cadenas productivas y sus
clientes.
En el país hay algunas industrias que lo están
empezando a adoptar, aunque lentamente, tal es el caso del sector
farmacéutico, los medios de comunicación, transportes, hotelería,
educación y algunos gobiernos.
“El gobierno de Sonora, en la
parte sur, va a vincular a Ciudad Obregón, Nogales y Guaymas, está por
liberar lo que ha llamado una región tecnológica aproximadamente para
finales de este año. Está construyéndose bajo una tecnología totalmente
Web 2.0”, afirmó Fierro.
Para dar otro ejemplo, comentó el caso
de un banco, el cual mejoró la oferta de una tarjeta de crédito
derivado de la comunicación con los clientes a través de blogs.
Sin
embargo, aún hay muchos retos a vencer, a decir de Fierro, uno de ellos
será el incorporar la tecnología hasta las entrañas del negocio.
“No
nada más debe estar limitado a poner un blog y no hacer nada, sino cómo
haces esa liga entre poner el medio para generar discusión, opinión, y
cómo lo vinculas a tus procesos de negocio”, apuntó.
Y finalizó:
“No estoy seguro si las compañías están tomando el paso después de los
weblogs y otras aplicaciones y cómo van a utilizar esa información que
se está generando para poder plantear acciones”.
