BURSA, TURQUÍA.- Con el fin de posicionar al Mégane sedán entre los
tres primeros de su categoría en calidad de producto y servicio, la
firma Renault implementó un plan mundial de mejora de calidad de
servicio al cliente.
El Plan de Excelencia Renault (PER), prevé el respeto sistemático de 20
momentos imprescindibles para garantizar la satisfacción del cliente,
además de la creación de un dispositivo de formación e incentivos
financieros específicos en la red.
De acuerdo con los directivos de la firma francesa, el PER se ha
desplegado en 26 países y según los indicadores tras su primer año de
funcionamiento, los distribuidores ya están alcanzando puestos
relevantes del ranking internacional.
La calidad es para la marca un área en la que los progresos importantes
son indispensables, por ser un elemento clave de la eficacia de la
satisfacción de los clientes.
El nuevo plan tiene como ambición integrar la calidad en todos los
procesos y desarrollar diversos estándares. Está estructurado en cinco
ejes que implican a toda la empresa: concebir robusto, fabricar
conforme, reforzar la fiabilidad/durabilidad para todos los usos,
asegurar la satisfacción del cliente en venta y posventa e instaurar la
cultura de la calidad total.
El espíritu de servicio
Como lo anunció Carlos Ghosn, presidente mundial de Renault, es
necesario implantar el Plan de Excelencia en el servicio de la red,
dada la importancia de la calidad del servicio al cliente. El objetivo
es ofrecer a cada cliente una experiencia positiva y agradable, de
manera que perciba el espíritu de atención y servicio.
La calidad
A través de encuestas internacionales se han obtenido expectativas
simples y en apariencia evidentes, pero que varían la satisfacción de
un cliente con un concesionario respecto a otro. Por ello, la marca ha
definido los 20 "imprescindibles" para responder a ellas.
El diagnóstico de los distribuidores
Se han puesto en marcha recursos y herramientas, con el fin de realizar
un diagnóstico completo de los concesionarios de 26 países para
verificar la aplicación de los "imprescindibles" y si fuera necesario,
poner en marcha planes de mejora.
La animación
Para motivar al personal de la red, la calidad de servicio será
remunerada financieramente. Cada equipo de ventas o de taller obtiene
un incentivo económico en función del porcentaje de clientes que se
declaren completamente satisfechos.
Una red competente
El PER 4 ha necesitado una nueva organización del dispositivo de
formación y un refuerzo de la profesionalización de las tareas de la
red.
Las encuestas mensuales ya existen. Cada mes, Renault consulta a 4 mil
clientes sobre la venta de los vehículos nuevos y 32 mil clientes sobre
posventa, que permiten verificar la aplicación eficaz de los 20
"imprescindibles".
