Cinco consejos para “ver”a tus clientes

La mercadotecnia más exitosa para empresas de cualquier sector económico se caracteriza por saber ver a sus clientes.

Estas son las cinco claves para lograrlo:

Orientar la empresa al mercado y dirigirla a los consumidores.

Esto significa que adoptar técnicas más avanzadas de segmentación: Dado que existen diferencias dentro de cada grupo demográfico, es preferible no limitarse con simples divisiones demográficas sino seccionar el mercado por necesidades.

Asimismo, se necesita otorgar prioridad a los segmentos más importantes, como dar mayor presupuesto a una dirección encargada de ellos, por ejemplo, y también es recomendable especializar a los vendedores: contratar personal de ventas que conozca bien el sector del que se va a ocupar.

Un punto crucial es que la empresa responde perfectamente a las exigencias del cliente.

Para ello, se impone que la atención al cliente no corresponde únicamente al departamento de marketing y ventas. Es tarea de todos los departamentos. De manera simultánea, la compañía tiene un programa de adiestramiento para crear una cultura de clientes y la compañía cuenta con un plan de incentivos que permiten tratar al cliente de un modo especial.

Para lograr que todos los colaboradores de la empresa reconozcan la importancia de los clientes, se establece una jerarquía inequívoca de valores empresariales que colocan al cliente en el nivel superior, desarrollar actividades que demuestren al empleado la importancia del cliente, permite que el cliente acceda con facilidad a la empresa a través del teléfono, el fax o el correo electrónico, y que, de este modo, esté en la capacidad de enviar sus quejas o sugerencias.

2.La empresa entiende a sus clientes potenciales.

Por ello realiza periódicamente estudios de mercado y sus productos se venden de acuerdo a las expectativas de sus clientes. Asimismo, es limitado el número de quejas y devoluciones que recibe.

Para lograrlo, la compañía realiza investigaciones de mercado idóneas. Entre las técnicas de investigación que genera está la discusión de un tema por parte de 8 o 12 personas dirigidas por un moderador y encuestas para obtener una imagen de la forma de ser de la población en cuestión.

También realiza entrevistas y utiliza técnicas que nos permitan llegar a los verdaderos sentimientos del cliente, sin que esto suponga forzar razonamientos. Paralelamente realiza investigaciones en el hogar como filmación de las actividades diarias de una familia, investiga en los establecimientos de venta, genera visita de comprador misterioso, hace mayor uso de técnicas analíticas y usa herramientas para evaluar la conducta del cliente.

Entre estas podemos citar:

Entrevistas psicológicas que descubren las necesidades del consumidor, mapas que descubren la percepción que tiene el cliente de varias marcas en relación con ciertos atributos de las mismas y análisis de asociación que descubren el orden de las preferencias del cliente.

La empresa con una mercadotecnia exitosa también realiza investigaciones etnográficas que descubren las normas, creencias y valores de un grupo en particular; establece grupos de clientes y distribuidores para entrevistarlos periódicamente y obtener así información sobre nuevas ideas, productos y comunicaciones. Simultáneamente instala programas informáticos de CRM y de procesamiento de datos que permitan controlar y manipular eficientemente la información obtenida.

3.La empresa conoce y controla la competencia.

Es decir, La empresa está pendiente de la competencia más próxima, pero no olvida a los competidores lejanos y las nuevas tecnologías. Asimismo, la compañía cuenta con un sistema de recolección y procesamiento de información sobre la competencia.

Para obtener esto la empresa establece un departamento de Inteligencia Competitiva, contrata personal de la competencia, tiene en cuenta las nuevas tecnologías, brinda ofertas parecidas a las de la competencia.

La empresa además sabe que existen seis formas de posicionarse en el mercado, de acuerdo con la calidad y el valor que se ofrecen: Menos por menos, lo mismo por menos, lo mismo por lo mismo. lo mismo por más dinero (poco recomendable), más por lo mismo, más por más.

Esto no quiere decir que las empresas deban ocuparse de todos los niveles; sin embargo, a algunas empresas les ha resultado rentable una estrategia que tome en cuenta tres niveles: bueno, mejor y el mejor.

4.La empresa cultiva su relación con todas las partes interesadas.

Así suele augurar la satisfacción de los empleados, escasa rotación de personal, cumplimiento de las políticas empresariales, intereses comunes, apoyo en todos los departamentos, satisfacción de los proveedores y distribuidores así como de los inversores.

Esta empresa sabe que la naturaleza de los incentivos determinará la calidad de los empleados, proveedores y distribuidores que la empresa atraerá. Y, sólo un equipo formado con los mejores colaboradores producirá los beneficios esperados.

Asimismo, busca mejorar las condiciones de los empleados: no sólo se trata de elegir a los mejores, sino de adiestrarlos, motivarlos y hacerlos sentir a gusto. Debemos recordar siempre que empleados satisfechos supone clientes satisfechos.

También recompensa a los proveedores: poner a competir varios proveedores entre sí no es una buena estrategia. Es preferible que cada área sea abastecida por un proveedor de primera.

De forma simultánea estrechar las relaciones con los distribuidores al involucrarlos al máximo con sus productos y servicios.

A la empresa le gusta conseguir nuevas oportunidades. Por ello introduce nuevos productos al mercado y éstos son exitosos.

Para ello, la compañía aprender tanto a lidiar con la innovación como a administrar adecuadamente el proceso de desarrollo de nuevos productos.

En la filosofía de esta empresa no existen mercados maduros: siempre habrá nuevas posibilidades

en nuestro sector, las innovaciones pueden provenir de empleados, proveedores,

distribuidores e, incluso, inversionistas.

La empresa también asume que el éxito de las empresas depende de un mercado de empleados altamente calificados, de capitales activo, de ideas.

Los empleados que propongan ideas deben recibir respuesta y aquellos que hayan propuesto ideas implantadas deben ser recompensados.

En caso de que las ideas no surjan espontáneamente, existen varios sistemas para propiciar su generación:

1.Observación de los cambios en el entorno: políticos, sociales, económicos, tecnológicos y medioambientales.

2. Reunir a los empleados en equipo y hacer uso de técnicas conocidas como la “tormenta de ideas”.