¿Has tenido malas experiencias con una marca?

El 68% de pérdidas de clientes son por una mala experiencia
28/06/2017
22:19
Mario Alberto Verdusco
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“Crea fama y échate a dormir”. Este dicho aplica no sólo para las personas sino también para las marcas, según la consultora Shoppers Consulting, quien asegura que cuando un cliente no recibe un buen servicio por parte de una empresa se lo menciona hasta 20 conocidos sin contar las redes sociales, mientras que las experiencias buenas se transmiten con 8 a 12 personas.

Con base en datos proporcionados por la firma, el 68% de los clientes que se pierden es debido a una mala experiencia con la marca. Este escenario podría poner en una situación complicada a la empresa, ya que atraer nuevos clientes sale 10 veces más costos que mantenerlos.

“A nivel mundial, empresas como Apple, Coca Cola, American Express y Mercedes Benz han encontrado grandes beneficios en desarrollar sus niveles de servicio al cliente, dándoles un grado de satisfacción que cumplan las expectativas de sus consumidores y genere lealtad de marca”, indicó Shoppers Consulting.

Hoy en día, las evaluaciones y auditorías de implementación en campo juegan un papel esencial para una empresa, ya que su función no solo es asegurar la correcta ejecución de los indicadores clave de desempeño establecidos por la marca, sino también que las operaciones de la compañía estén funcionando según lo previsto y el cliente obtenga una experiencia de marca y servicio positiva.

Para la consultora, parte de los beneficios obtenidos por las compañías con estas evaluaciones y auditorias son: una mejor administración de recursos, asegurar una buena técnica de venta, reducir niveles de ausentismo de empleados y promotores, evitar fugas en robo hormiga, medición de agencias, así como lograr la correcta transmisión de mensajes clave.

“Con estos datos, la empresa puede reaccionar de manera oportuna para asegurar un buen servicio y experiencia del cliente”, indicó la firma.

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