Se expande el outsourcing de servicios al cliente

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La subcontratación de servicios para la atención a clientes es una industria que avanza en México, particularmente en actividades como telecomunicaciones, banca y retail, y se espera que registre un crecimiento de 5%, tasa superior al de la economía, aseguró Juan Olivares, director de desarrollo de negocio de Atento México, empresa líder de esta actividad a nivel internacional.

Esta industria fue muy conocida en el pasado por los llamados call centers; sin embargo, hoy ofrece una amplia gama de apoyos a las compañías que van desde los servicios de cara al cliente [front office], hasta el seguimiento de trámites [back office], de tal manera que las compañías que subcontratan estos servicios se enfoquen en el núcleo de su negocio, explicó el directivo.

El objetivo es ofrecer las mejores prácticas en este tipo de servicios en temas como captación o medición de lealtad de clientes, además de ofrecer las mejores herramientas y metodologías que permita a las empresas poner mayor valor a su cartera de usuarios.

Esta actividad de la administración de la relación con los usuarios y subcontratación de procesos de negocio (CRM y BPO, por sus siglas en inglés) se espera que genere ingresos este año por 10.3 mil millones de dólares en América Latina, de los cuales, 1.7 mil millones corresponden al mercado mexicano.

El 60% de las ventas de esta industria se realizan en el mercado local, mientras que 40% se llevan a cabo en el exterior, 635 millones de dólares del
offshore van de México a Estados Unidos. El 53.4% del mercado está concentrado en cinco competidores, donde la empresa Atento es líder con 16.8% del mercado. Las telecomunicaciones concentran 36.4% de las operaciones, le sigue en orden de importancia la banca y finanzas, con 35.6%; retail y consumo masivo, 5.2%; seguros, 5.1%, y otras actividades, 17.6%.

El objetivo del Customer Experience Management (CEM) es optimizar todas las interacciones desde el punto de vista del consumidor final y como resultado promover la lealtad del cliente. El 85% de los clientes están dispuestos a pagar hasta 25% más para garantizar una mejor experiencia y 82% deja de hacer negocio con una empresa por una mala experiencia.

“Hemos entrado a la era del consumidor, donde enfocarse en los usuarios importa mucho más que cualquier otra iniciativa estratégica”, detalló Olivares.

Para el próximo año se espera que la industria crezca 5%; sin embargo, la empresa Atento prevé lograr una expansión superior a 10%, y su meta es cubrir 20% del mercado nacional producto de las nuevas tendencias que están surgiendo en el país, comenta.

Atento genera ingresos a escala mundial por 2 mil 300 millones de dólares en 14 países con 400 clientes en Estados Unidos, Europa y Latinoamérica. El 70% de sus ingresos provienen de clientes con más de 10 años de relación. En México, Atento facturó 275 millones de dólares en 2014, cuenta con 17 centros distribuidos en Jalisco, Nuevo León, Hidalgo, Estado de México y DF, donde laboran 20 mil empleados, que atienden una cartera actual de 40 clientes.