De e-tienda a trastienda

Los clientes le pedían que en su sitio web tuvieran un carrito de compra, ese ícono que supuestamente les abriría el camino a vender sus productos por internet. Claudia de Heredia y su esposo Claudio trabajaban desarrollando aplicaciones y páginas. “Hicimos como 16 carritos de compra, no hubo uno solo que tuviera éxito”.

Le pedían que lo quitara, pues enlazarse a un procesamiento de pago y evitar los fraudes no estaba en las prioridades de clientes que producían algún bien y solo querían ponerlo a la venta. Pero no es tan fácil. En ese momento Claudia y su esposo junto con más socios lanzaron Kichink!, la plataforma que empoderaría a los comercios para resolverles todo lo relacionado con su comercio electrónico.

La promesa era osada, sobre todo para México. Su servicio, que no cuesta un solo peso de instalar para sus clientes, pone en 30 minutos una tienda con la imagen, precios, y todo lo que se quiera en una página. Es la página del cliente. Además, resuelve todo lo que haya que resolver para que no se preocupe del envío, servicio al cliente, procesamiento de pago y protección contra fraudes. “La idea es integrar todo. Para que una señora que vende bolsas desde su casa o una empresa internacional que sus fuertes no sea la inversión en comercio electrónico lo puedan hacer en media hora”.

Kichink! no hubiera sucedido sin la labor de Claudia. Hoy Kichink! se encarga de más de 36 mil tiendas, pero con la capacidad de escalar hasta el número de bienes que se puedan enviar por mensajería. ¿Tamaño del mercado? Prácticamente no hay límite.

Eureka! En el camino del mundo de las agencias a una startup, Claudia fue determinante. Con aquellos carritos de compra que le pedían sus clientes, en el mejor de los casos los usuarios daban clic en ese ícono y les dirigía a escribir un correo electrónico o a llenar un formato para que más tarde se contactaran con los clientes. Eso estaba muy lejos de ser la experiencia digital que se debía tener.

Aquello no era comercio electrónico. Así, antes de cerrar esa agencia digital donde Claudia ya también laboraba, su esposo, Claudio, incubaba la idea de una plataforma de comercio electrónico para sus clientes. Era 2011 y en California tenía mentores que le ayudaban con consejos. Uno de ellos fue “ese nombre no está bueno”. Se referían a Pick3, el modo en que le llamaba a su idea.

Pero el momento eureka vino de la mano de la necesidad. Un cliente, a quien le había gustado mucho la idea de que un tercero le manejara la tienda virtual, el almacén, los envíos, los pagos, de forma segura, les puso un ultimátum. “Muy bien, me convencieron. Me gusta su idea. La quiero ya”.

En ese instante, la idea se volvió algo que se tenía que ejecutar. Pasaba del reino de la mente al mundo físico. El cliente interesado eran las chicas de Pink Magnolia, que venden ropa de diseño original.

Y cuando una idea se vuelve real, otras perecen. “El trabajo de agencia ya no era para nosotros. Estábamos listos para desarrollar un proyecto nuestro”. Dejaron aquel negocio cuando era el mejor año de la agencia, “pero ya no creíamos en eso”.

Un día que Claudio se estaba bañando le gritó a su esposa: “¡Kichink!” La onomatopeya se remite al sonido que solían hacer las cajas registradoras antiguas. Allí, en la regadera, junto la necesidad del cliente que les pedía tener lista su tienda, todo tuvo sentido. Al salir, Claudio, aún sin secarse del todo, se sentó a su computadora y buscó todos los dominios de internet para adquirirlos. Estaban disponibles, así como las cuentas de Facebook y Twitter. Los tomó todos.

Para quienes conocen a este matrimonio-sociedad, saben que es algo natural estar pensando en ideas que mejoren el mundo en todo momento. “Claudio no tiene botón de off”. Algunas son negocios rentables, como pretende serlo Kichink!

México se cuece aparte “¿Por qué el e-commerce en México no despega? ¿Por qué Perú está mucho más avanzado que nosotros?” se preguntaba Claudia de Heredia. “Estamos años luz en procesamiento de pago, logística, la facilidad que la gente podía integrar un carrito de compra”. Las explicaciones son muchas, entre ellas el poco interés por la banca de resolver el tema de evitar fraudes, el fallido servicio postal mexicano, la poca bancarización de los mexicanos. “Queríamos usar el servicio postal, pero no había forma; se perdían muchos paquetes”.

“Creemos que las herramientas de internet han democratizado muchos recursos. Nuestra idea es empoderar a la gente”. Esa vocación está en el mismo modelo de negocio. Cuando tienes a un mercado que no confía en las transacciones por internet, debes trasladar el costo de esa falta de confianza y cargarlo cuando se haya concretado el negocio para tu cliente.

En su filosofía, el cliente, dueño de la tienda, no tiene que desembolsar nada sino hasta que se haya tenido transacciones de venta. Es como si en un local no te cobran la renta, sino solo una comisión por cada artículo que vendas. De esta manera, el costo de iniciar es nulo para el vendedor. Eso es un gran poder.

Detrás de ese gran poder y para que se pueda dar hay mucho trabajo atrás. Tener un almacén, contar con un servicio propio de entrega, asegurarse que las transacciones sean seguras, manejar los pagos, tener suficientes servidores, servicio al clientes. Con economía de escala, Claudia puede ofrecer este servicio a muchas personas a quienes solo les cobran una comisión. Y para quienes no saben cómo configurar un servidor, eso es invaluable.

El costo de ser mujer. Para Claudia de Heredia está muy gastado el acercamiento hacia las mujeres emprendedoras por el solo hecho de ser mujer. “¿Cuándo le preguntan a ellos si ha sido fácil trabajar y ser papás?” Me lo dice a semanas de dar a luz. Está convencida que el reto de ser padres es de dos, no solo de la mujer.

Su punto de vista es acorde a la forma como ha trabajado con su esposo Claudio. Y si ha habido alguna ventaja de ya no trabajar en una empresa trasnacional, incluso de las que cuentan con prestaciones mayores a las de la ley en México, es que ella y todos quienes sean padres en su empresa tienen mucho más tiempo de incapacidad para ser padres. Sean hombres o mujeres.

El toque de Midas. Aunque la plataforma Kichink! facilita el trabajo de personas que están en la informalidad, les da herramientas para volverse formales. El hecho que quien venda productos que fabrica en su casa de manera artesanal pueda recibir pagos por tarjeta es una invitación a bancarizarse, por ejemplo.

La apuesta de Kichink! no podría estar en un mercado que crezca más. Se trata de todo lo informal (o semi informal) que sí está dispuesto a pasar a las filas de las formalidad. Se trata de amas de casa que tiene un ingreso extra al ofrecer sus productos a todo el mundo, en lugar de solo a las amigas que logre visitar en la semana. El efecto en el cliente es exponencial sin descuidar el hecho de ofrecer productos de autor. La diferencia es que esas ediciones limitadas pueden llegar a todo el mundo.

El modelo es ideal también para quienes no quieren ceder el poder de su marca. Quien pone una tienda en Kichink! es dueña de ella y la optimiza como él quiera. También, es responsable de que el público conozca su tienda virtual. Así que el equipo de Claudia asesora a sus clientes para hacer lo que en la agencia digital ya hacía: hacer que las marcas la conozca el mercado adecuado.

Entre esos negocios listos para escalar uno muy particular son las bandas musicales. Y para completar la ecuación ingresó a la empresa Ahmed Bautista, quien con la experiencia al vender los productos de bandas como Zoé, Molotov entre otras las ha integrado en tiendas dedicadas a sus productos. Un ejemplo claro ha sido el lanzamiento de un DVD de Ely Guerra que en minutos logró una venta récord.

Eso es resultado conjunto de una marca con un mercado que busca los productos y una plataforma que simplemente funciona.

Envío a domicilio. Cuando Claudio buscaba inversionistas en California se sorprendían por algo tan sencillo como “¿Por qué hacer los envíos por empresas privadas y no por el correo nacional?” Lo intentaron en un principio pero la experiencia fue, desgraciadamente, lo que temían. Muchos envíos no llegaban.

Pero el reto no quedó ahí, sino que el público en general, más allá de la penetración de internet, está en plena transición al comercio electrónico. A diferencia de mercados como el norteamericano y el británico, en México la compra por catálogo no repuntó. Así que comprar productos sin tenerlos frente a uno es también un reto compartido con otros quienes apuestan también en México por el comercio electrónico: Amazon, Walmart, Liverpool.

Estas empresas son tan grandes y dispuestas a invertir en tecnología y todo el proceso detrás del comercio electrónico que les funciona hacerlo por su cuenta.

“Pero para marcas como, por ejemplo, Black & Decker, lo más sencillo e inmediato es montar su tienda por Kichink!”, me dice Claudia a días de irse de incapacidad.

*** Lo que era inmobiliario y otros activos de la agencia se convirtieron en Kichink! Y quienes antes les pedían una página de internet, ahora son sus clientes para montarles una tienda virtual.

Kichink! está detrás de puentes.me el proyecto de programas de audio originales distribuidos en web que está cambiando la manera de escuchar en la ciudad de México.